突出“三个抓手”，实现网点服务规范化

    一是抓制度，强规范。制度是做好服务工作的保障。赣州银行结合上级监管部门和银协的有关规定，制定了一整套服务规范体系，包括《赣州银行文明规范服务管理办法》《赣州银行文明规范服务日常检查考核办法》《赣州银行文明规范服务管理考评办法》等，并制定了配套的奖惩措施。各网点根据总行的管理考核办法，制定了详细的实施细则，使服务工作走上了规范化、制度化道路。

    二是抓示范，树典型。该行充分发挥示范带动作用，每年着重打造几个示范网点，为各分支行树立榜样，实现共同提升。近年来，青年支行荣获“全国文明规范服务千佳示范网点”，青年支行、滨江支行、银河支行荣获“江西省文明规范服务示范网点”，总行营业部、滨江支行、文明支行、兴国支行荣获“赣州市文明规范服务示范单位”。同时，每年培养一批“优秀柜员”，在全行大会上给予隆重表彰，在全行形成学先进、赶先进的浓厚氛围，每年都有员工获评省、市“文明规范服务柜面服务明星”，去年，有两名员工被评为赣州市“十佳文明礼仪形象大使”。

    三是抓活动，展形象。该行除了开展各项业务技能大赛外，还开展了“文明礼仪展示大赛”。大赛改变过去由分支行自行安排人员参赛的模式，在预赛中由总行随机抽选人员参赛，让每个员工都有压力，都有机会参与和展示，从而激发了员工的参与热情。大赛题型设置丰富多样，既有“服务礼仪知识问答”，又有“服务礼仪风采展示”。在展示上，包括大堂经理服务展示、柜面员工服务展示、晨会展示、仪态礼仪展示、突发事件处理、拜访客户、社区营销、办公室礼仪、现场投诉处理、上下级礼仪内容，基本涵盖了银行工作的方方面面，使活动取得了良好效果。