工行江西赣州分行进一步提升网点服务质效

本站讯   近年来，工商银行江西赣州分行积极开展客户满意建设年活动，提高员工服务技能，加快网点智能化、数字化建设，进一步提升网点服务质效，为民众提供优质、快捷、安全、高效的服务。

网点环境得到基本改善。去年至今，该行重新装修了12个网点，55个物理网点配备了各类智能化机具，为55个物理网点制作了机具隔板，确保客户私密性，配备了叫号机，开启微信小程序预约叫号，实行厅网点厅堂团队服务，加强客户排队管理，实行对网点排队按日监测通报，及时抓好超时占比、线上线下客户满意度测评工作，最大限度地减少客户排队时间；同时，为55个物理网点和102个离行自助银行集中更换了所有网点标识，加强客户排队管理和绩效考核，使网点面貌换然一新，进一步提升了客户体验，得到客户的好评。

开展网点转型创新活动。根据总省行创新网点工作要求，对支行网点进行创新活动。去年在银兴等网点建立了专属儿童乐园，设置了客户休闲产品体验区，重新装点贵宾客户区等，配置新电脑、糖果、茶水、饮料，花卉、书籍、儿童活动用具、图画等，装饰员工文化墙，增加网点对外服务功能，推进网点从单一的网点交易转向微场景、一体化营销和综合化体验中心转变，提升客户感知和体验。

狠抓服务规范化提升。实行神秘人、远程实时和非实时现场服务规范监测，将网点绩效与行长经营目标绩效挂钩考核，按月检查通报，按季考核处罚；同时积极创建瑞金红都支行文明服务示范单位，通过服务规范培训，去年至今在省行服务检查中,该行先后有8名员工被省行评为先进榜,有35名员工在省行服务检查务得100分，全年实现了网点无超时网点目标。

加强客户投诉管理。对客户反映的问题均做到100%解决，客户满意率及工单处理及时率均为100%，对客户投诉共性问题的治理方面，主动与业务主管部门协调沟通，为基层解决客户诉求提供依据，也为专业部门改进产品提供依据。

提高客户识别风险能力。通过平台，直通车，网点建议书，网点WiFi等载体，定期更换内容，加强网络信号监测，投入资金对网点进行改造，增加电讯设备及时解决网点查询、咨询等问题，提高客户识别风险能力，至今未发生风险事件。

保障消费者权益。在各网点普及金融消费者教育，在大部分有条件的网点开避了宣传达室栏或专区，购买普及教育书籍，在网点大厅定时开设厅堂微沙龙，加强金融知识、法律等知识教育，保障消费者权益，提高客户维法、知法能力。