上半年消费投诉统计数据出炉

    7月26日，赣州市工商局对外公布了今年上半年全市消费投诉热点，分析资料显示，服务类消费已成为消费者投诉的热点，新的消费维权难点也在不断出现。

    据统计，上半年，全市工商系统共接听消费者咨询、申诉和举报电话6338件，其中咨询4480件、申诉1528件、举报330件，受理处理率达到100%，申诉调解成功率87%，为消费者挽回经济损失约723万元。从对今年上半年消费者申诉举报的数据分析看，电信、家电、手机、汽车、超市（商场）、快递、房屋中介、供油、供电等行业企业投诉居前，上述行业的投诉申诉案件占到了今年上半年全市工商系统受理申诉案件总量的61.3%，是上半年消费者投诉的主要热点和焦点。

　　电信营运投诉：240件　消费者不满账单不明资费

　　涉及的主要问题包括四个方面：一是未与用户协商，擅自改变与用户约定的收费方式、资费标准，擅自增加或者更改服务项目，使用户账单上出现不明资费，引发消费者不满；二是通过免费试用方式推销新业务时，在免费试用期后，未经用户提出申请或确认，擅自开通电信增值业务并收费；三是不严格履行合同，擅自更改合同条款，合同到期后用户未及时申请报停视为该服务项目的延续；四是宽带质量不佳，网络不通畅，使宽带用户付费后享受不了正常服务。

　　家电销售投诉：199件售后服务成卖场软肋

　　投诉涉及质量、售后服务、拒绝退换维修等方面的问题，主要表现为：一是产品质量不合格；二是销售商不履行“三包”义务；三是冒充“家电下乡”产品销售；四是不按承诺的时间送货及上门提供安装、维修服务；五是利用各种名目进行二次收费，将家电与主要部件或辅助部件分开收费。

　　通讯产品投诉：179件　产品质量成主要投诉

　　主要涉及的问题包括：一是产品质量不合格，使用几天后就出现质量问题，给消费者带来许多不便和麻烦；二是销售商不按手机“三包”的相关规定履行自己的“三包”义务；三是以“人为损坏”或“厂家检测合格”为由，逃避售后责任。

　　汽车销售投诉：123件　强制保险现象突出

　　主要集中在以下几个方面：一是强制保险，销售人员在消费者缴纳全额车款并办理完手续后，要求代办相关的车辆保险业务；二是加价提车，销售商以高端车紧俏为由，提出“早提车就要多交钱”的要求，迫使消费者多交巨额的所谓插队“提车费”；三是合同违约，合同违约主要是公司未能按合同约定的时间提供车辆；四是不履行“三包”责任，由于国家在法律法规尚未对车辆的“三包”明文规定，只是让生产厂家自己制定“三包”规定，所以“三包”规定五花八门、标准不一。销售公司抓住这点，采取瞒、骗、蒙等手段，规避“保修”义务，让消费者付费维修；对一些消费者存在质量疑虑的问题，则让生产厂家出具检验报告，从而打消消费者疑虑；五是“低配车”冒充“高配车”，有些公司利用在低配车上安装一些额外配置冒充高配车，从而获取利润；六是二手车欺诈，包括隐瞒车辆报废期限、调少行驶里程表读数等欺诈行为；七是虚假宣传，有些公司为达到宣传自身品牌的效果，做虚假的广告宣传误导消费者。

　　商场零售投诉：56件　存在低标高结现象　

　　主要表现为以下几个方面：一是商品质量问题；二是商家不承担“三包”责任；三是商品标示的价格与实际结账价格不符，存在低标高结现象；四是消费者消费安全得不到保障。

　　快递服务投诉：55件　忽视消费者验货环节

　　主要的问题表现在五个方面：一是货物丢失，只同意按货物运输费用的赔偿；二是消费者收货时，不提醒消费者验货，有的甚至借故催促消费者快点在货物验收单上签字。一旦消费者事后发现货物少了或坏了，则以消费者已验货签字为由不承担责任；三是当出现消费纠纷后，承运方与送货方之间相互扯皮，推卸责任，有的甚至将责任推到接货的业务员身上；四是不按承诺时间送货，对消费者的损失也不给予赔偿；五是邮寄物品合同手续不规范，漏洞百出。

　　供油供电投诉：68件　房地产中介服务：17件

　　据介绍，供油行业投诉主要问题表现在两个方面：一是商品质量不合格，存在掺杂使假行为，造成交通工具被损坏；二是计量方面的问题，存在短斤少两现象。

　　供电行业主要存在的问题：一是计量问题，因更换智能电表导致用电度数增多的现象；二是因电压不稳造成电器被烧坏，消费者要求索赔的投诉。

　　房地产中介服务投诉的数量虽然不多，但这个行业却是上半年增速最快的行业。主要存在三种情况：一是房地产中介服务机构未严把手续审查关，介绍手续不齐全的房产，导致买方无法过户；二是房地产中介服务机构存在隐瞒真实价格，擅自抬高房价，赚取差价的现象；三是由于买卖双方与中介服务机构未明确服务内容、服务标准、违约责任等，交易失败后导致争议。

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市工商约见相关企业沟通解决办法

查处并曝光屡改屡犯企业

　　 针对上半年消费投诉热点，7月26日，赣州市工商局举行部分行业企业行政约谈会，与33家企业就消费者申诉、咨询焦点问题进行了行政约谈，商讨对策，从源头上防止和减少消费投诉，共同维护全市消费者合法权益。

　　记者采访获悉，下半年，全市工商系统将把工作重点放在流通领域商品质量的监管和消费者合法权益的保护工作上，主要开展以手机、家电、成品油、汽车配件等商品为重点的商品质量检测工作，查处一批侵害消费者合法权益的案件；集中整治汽车、房地产中介、通信、快递物流等行业中存在的各种不正当竞争行为、侵害消费者合法权益行为，尤其是要对消费欺诈、虚假宣传、乱收费用、附加不合理条件、商业贿赂、拖延或无理拒绝消费者合理要求等违法行为进行严肃查处；在企业设立12315消费维权服务站，直接受理和处理消费者投诉，为企业与消费者进行和解搭建平台，提高消费纠纷的解决效能，对侵权后果严重、社会影响恶劣、屡教不改或屡改屡犯的企业将依法进行查处并公开曝光。（叶莉 记者王长颉 实习生欧阳玉娟）