“没想到可以协商成功，解了我心中的一个结，真的感谢工行”。工行赣州分行某支行温姓客户，信用卡贷款愈期处置遇上难题，工行赣州分行消保中心针对该客户实际情况，通过多方协调解决此事，客户主动上门表示感谢。

工行赣州分行认真落实“金融为民，金融便民、金融惠民”理念，主动承担社会责任，创建消保工作团队，积极把消费者权益保护常态化融入业务发展和经营管理的各个环节，在金融消费者权益保护工作中融入真情，着力解决客户在金融消费中的急难愁盼问题，提升消费者的金融获得感、安全感、满意度，进一步扩大工行社会影响力和声誉。据统计，2024年，该行消保口径成功化解疑难金融纠纷653件，参与地方金调委调解案37件，开展教职工教育活动182次，取得比较好的成效。

强化组织保障 压实工作责任

为加强客户诉求治理，工行赣州分行成立了消费者权益保护中心，设有300多平米的宽敞接待大厅和调解室，在19个支行、55个网点设置消保站点，建立了分行、支行、网点三级消保联管体系，组建以分行行长为主任，分管副行长为副主任，部室、支行、网点负责人为成员的消保工作团队，选择从业工作时限长，有金融服务经验的人员专司消保工作，建立和完善消保管理制度和工作流程，制定了《赣州分行消保人员工作职责》《消费者调解工作守则和流程》《消费者纠纷调解受理范围》等20多项制度，编印消保手册和宣传折页，对外公示消保热线电话、消保人员以及当地金融消保中心、金融纠纷调解组织等调解渠道信息；对内推行消保工作逐级负责制，实行员工消保责任绩效考核，落实责任人员，明确化解时限，形成全行全员做消保工作的格局。

快速化解纠纷 提高处置质效

该行发挥消保团队整体力量，加大客户诉求处置力度。一是实施消保“一把手工程”。开展“行长投诉接待日”活动，从更高层次推动客户难题的解决。如某网点客户叶某，信用卡愈期还款难，分行行领导消保值班了解后，及时召开信用卡逾期处置会议，根据客户实际情况，采取针对性措施加以解决，客户十分满意。据统计，去年以来该行处置信用卡长期逾期问题30多件。

二是组建“N十1”消保处置团队。即每个消保点配有1名消保骨干人员，负责属地客户诉求问题化解和调处，形成全行金融纠纷预防和化解合力。如某支行客户黄某，是一名退役军人，经营贷款逾期，因其工程款项涉案款被法院冻结，需两个多月宣判后解冻，要求工行还款展期，分行消保人员接到诉求后，根据军人特性和实际困难，及时解决了客户难题，客户感谢道：“工行是军人的贴心人”。今年2月的一天下午临近下班时分，某支行孙姓客户急匆匆地跑到该行消保中心，反映其经营快贷到期要求展期，走了几个地方解决不了，因当日到期，离下班仅有1个多小时，急得客户满眼流泪，分行消保中心人员立即启动应急预案，马上联系贷款行主要领导，并与分行普惠中心负责人反馈，通过机关、支行、消保中心整体联动，赶在下班前为其解决了此事，客户感动地下跪表示感激，被中心人员及时扶起说道：“工行消保站就是你们的家”。去年，该行消保团队还成功的化解了网点现场客户误解而引发情绪波动问题8起。

三是开展“客户诉求”处置监测和排查。该行消保团队定期排查和梳理已发生的金融纠纷和潜在纠纷隐患，建立清收纠纷排查台账，召开客户投诉专题会议，开展投诉问题分析，对重点问题分类管理，及时查找薄弱环节、风险隐患，从运营机制、操作流程、内控制度、经营指标设置等体制机制方面予以重点改进，强化源头治理。去年，该行消保人员通过排查，发现有经营性贷款逾期的客户，及时召开专题会议处置，并通过第三方调解方式，顺利解决了这些客户逾期拖欠问题。

加大消保宣传 践行社会责任

“非法金融活动通常具有哪些特点”“防范电信诈骗正确做法有那些”“金融消费者参加投资活动要注意的问题”，不少参与工行赣州分行消保"金融消费者权益保护知识”有奖竞答互动活动后的群众表示收获很多。

该行团队注重金融知识科普教育宣传，开展多种有特色的宣传活动，引导群众积极参与，不断提升消费者金融素养风险防范意识。去年，该行团队共向社会公众发放金融消费权益，防范诈骗、公益教育等知识内容宣传折页数万份，接待客户咨询数千人。

针对中老年人，该行消保小分队策划网点厅堂“消保小课堂”讲座，活动现场，工作人员重点讲解防范金融诈骗的方法，指导中老年人如何安全使用电子银行产品，享受便捷的金融服务，同时，设置互动问答环节，增强中老年人的参与感和记忆效果。

对于青少年，该行团队利用学校“开学季”，积极开展“金融知识进校园”活动。向学生们普及金融基础知识，培养学生们的金融素养和防诈意识，通过活动，学生们不仅学到了实用的金融知识，还增强了对工行赣州分行服务的了解和信任。

走进工行赣州分行营业网点，各网点LED显示屏、液晶电视、图版展架宣传都有消保宣传内容，该行消保小分队经常开展“五进入”活动，深入社区、养老院、企业、商圈、乡镇、校园等，以“小讲堂”、知识竞答、PPT演绎等形式，持续开展场景式教育宣传。在全市“3·15”“金融教育宣传月”"金融消费者权益保护知识”专项活动中，该团队通过摆放宣传展架、发放宣传资料、开展消保知识趣味性强的群众互动有奖竞答活动，引导市民积极参与，提升全民金融素养和风险防范意识。该行团队还利用地方金融网站，微信群、公众号、短视频、H5等形式宣传。该行上犹县等消保点制作的防非防诈，金融消保“三句半”等短视频，获得当地消费者一致好评。

加强消保培训 增强服务能力

为更好地为广大金融消费者服务，该行消保团队加强人员素质训练，多次组织参加行内外各种消保工作培训。培训内容包括诉前预防，客户心理测试，突发事件应急处置，與情控制，特别是对金融领域矛盾的防范化解以及欠贷清收调处方面进行重点学习。去年，该行团队先后参加全市金融纠纷联调队业务和金融消费者纠纷处置集中培训。通过系统专业培训，该行消保人员对维护消费者权益保护有了全面的认识，提升了金融服务沟通能力和化解矛盾的专业技能。该行建立内部消保工作群，为全行消保人员提供学习、交流和沟通的平台。