工行赣州上犹支行强化老年客群服务打造有温度的银行
来源：赣州金融网 作者：陈鑫 发布时间：2021年10月20日
本站讯 尊老、敬老、爱老、助老，是中华民族的传统美德，也是银行业责无旁贷的社会责任。工商银行赣州上犹支行始终践行金融为民的初心使命，紧紧围绕“适老化”配套服务，从服务环境、上门服务工作机制、金融产品适老化、加强金融知识等多方面，强化老年客群金融服务水平，做实做细老年人金融服务的各项工作，将“为群众办实事”精神融入到各项工作中，打造有温度的银行。今年以来，该行社保资金留存率接近40%，有效地保证了储蓄存款的快速增长。
做好到店服务，完善服务设施。目前上犹支行已乔迁新址，软硬件全面升级，针对于老年人的特点，该行也下足了功夫，进行了改造升级。在营业网点标识、提示用语、操作指南、智能柜员机等方面适当放大字体，提供自助设备老年专属版界面，持续提升老年客户使用智能服务的易用性和安全性；做好阴雨、地面潮湿天气的防滑提示，网点工作人员主动上门搀扶、提供拐杖等必要防滑措施，防范老年客户滑到摔伤；配备不同度数的老花镜、放大镜、常用应急药品、血压测试仪、轮椅等专属用品，提升老年客户服务水平。
提供温情服务，保证服务效率。该行在做好疫情防控常态化的同时，厅堂服务人员主动在门口为客户测量体温，为行动不便的老年客户做好手工登记，并为未戴口罩的老年客户提供备用口罩，杜绝出现 “健康码”和口罩佩戴管理不当造成客户不便的情况。另外，为保证每月15号社保工资发放日厅堂井然有序，该行营业部客户经理协助客户取号，设立社保客户取服务专柜，增加对老年客户的叫号次数以及视客户行动能力适当延长下一个叫号时间，以防老年客户未听到或因行动迟缓导致过号，同时对已过号的老年客户提供指定叫号服务，最大程度保证老年客户业务优先化。
多渠道式服务，改善老年客户到店体验。该行坚持以客户为中心，尊重老年客户对传统柜台服务方式的选择，增设老年客户服务专柜，不将智能设备作为业务办理的唯一途径。高度重视对于老年客户，特别是特殊老年客户的服务，根据老年客户的需求特点，充分考虑老年客群接受新兴事物的实际能力以及办理业务的特殊性，站在客户角度，选择方便、便捷、客户体验佳的方式服务，切不可机械性、强制性服务。对愿意尝试使用智能设备的客户，客服经理全程指导帮助其完成业务，让老年客户感受到智能服务的高效便利，增加老年客户与时俱进的自豪感和满足感；对于明确表示不会或不愿意使用智能设备的老年客户，客服经理引导其至柜面办理，中途不再分流至智能机具办理。
践行“为群众办实事”精神，提升“工行服务”的口碑和社会形象。一直以来，上犹支行认真履行国有大行主体责任和社会担当，高度关注老年客户的服务体验感。通过进一步优化特殊群体金融服务环境，切实开展对年龄大、腿脚不方便的老年客户提供上门服务，帮助困难老人解决金融难题，真正将“把老人照顾好”落到实处。另外，鉴于老年客户防诈意识普遍较为薄弱，该行为提高老年客群防范电信诈骗能力，安排金融服务团队进老年大学，宣传普及老年人防范非法集资中的“陷阱”、辨别电信网络诈骗中的“套路”，切实提升了老年人的金融服务获得感。
