工行赣州分行加强服务规范工作提升服务质量水平
来源：赣州金融网 作者：廖振荣 发布时间：2021年07月14日
本站讯 今年以来，工商银行赣州分行按照省行服务规范要求，以人为本，从提高员工主动性入手，不断创新提升方式，进一步提高员工服务规范执行力，网点服务满意度提升，网点超时等候占比下降，员工服务规范度全面上升。
积极创建星级网点。一是以创建全国银协、总行星级网点为抓手，制定创建星级实施方案，重点打造银协星级网点活动，在网点开展创星活动，组织网点服务规范培训会，加强现场管理，配强大堂人员力量，推行大堂团队管理制，对网点提出环境卫生、物品定位，服务礼仪等标准和要求，增强网点员工服务规范执行力，进一步促进营业网点服务质量提升。
加强服务创新。为进一步了解网点服务管理状况以及客户服务需求，针对性解决基层行困难，市分行积极贯彻执行总省行号召，推进服务主管行长现场服务“坐堂”，在坐堂过程中，体验服务、参与服务现场管理,直接服务客户，做到“服务一批客户、组织一次座谈、解决一个具体问题”。提升一线客户服务能力和基层行服务管理能力，切实推进网点客户满意度的提升，助推全辖客户服务工作再上新台阶。行长“坐堂”转变了工作作风，管理方式，使行级领导对网点的服务状况，服务管理、客户需求，客户体验效果都有一个清晰了解，对于网点管理，员工服务等影响客户服务的问题，能及时研究对策与方法，提出可行性改进建议，缩短管理链条和工作流程，对推动服务效率，服务质量和服务水平的持续深化与固化起到了促进作用。
强化员工服务教育。一是从“录像回放”点评中提升，深入网点或网点通过录相截录员工每时段当班情况监控录相，利用网点班后会，通过微课堂将录相片断回放，将员工现场服务情景再现，使网点员工更直观地看到自身服务全过程，并由员工自己查找不足和点评，进行服务工作自我教育，从而促进员工加强整改，提出整改措施和办法。
“跟班督导”帮扶。由分行专职人员下到网点蹲点跟班，专职人员从晨会到下午班后会，与员工同上岗，实行全程跟踪，并在现场观察，对员工服务规范进行现场示范讲解和演练，及时指出和纠改不规范问题，员工自身能深入其境学习和掌握，从“现场提示”纠正中提升，把问题解决在萌芽状态,员工感受到提前防止的成效，减少自身服务不规范问题。
加强监测与整改。网点利用晨会，班后会导入服务流程规范，以真实案例为情景，由员工进入相关角色，通过员工模拟服务典型，投诉案例或不规范服务行为的事件，重演给网点员工观看，让员工自已演，自已体验，自已感受，观后谈个人体会，并进行服务点评，提出相应整改措施。同时加强现场监测和暗访反馈，做到每天有监控、每月有暗访，发现问题及时提示，即时纠偏，暗访的问题，逐条逐项的整改，对每个问题都不放过，直至员工整改为止。
