工行赣州分行切实加强渠道建设提升服务效能
来源：赣州金融网 作者：廖振荣 发布时间：2021年06月28日
本站讯 今年以来，工商银行赣州分行着力推进渠道布局优化，强化网点人员劳动组合管理，抓好现场和日常精细管理， 抓好服务投诉压降，持续深化渠道建设，提升服务效能。
推进渠道布局优化。优先锁定“重点市场、重点区域、重点客群”，加快线下渠道优质客户群体有效覆盖，优化网点布局和低效自助网点，做好支行网点建设升级工作，加大对县域支行网点的优化改造力度。
深化渠道效能提升。有序优化自助渠道，加快自助设备效能提升，力争自助设备效能高于系统平均水平、智能设备审核类业务迁移率达标、便携智能设备网点覆盖率达标。同时加强网点运营服务模式创新。积极试点应用现金智能柜员机，进一步引导网点现金业务向低柜、自助服务区转移，创新打造“业务办理+产品营销”、“现金+非现”、“非现+理财”等开放式服务。
强化网点人员管理。实施按月排班、错时上下班、弹性工作制等更为精细化的人员排班调度管理，有效实现网点负责人、运营主管等的协同补位和客服经理在柜面与厅堂、阵地与外拓、业务办理与客户维护间的灵活调度和综合利用。
狠抓服务痛点整治。在加强网点环境建设的同时，持续优化客户动线和网点分区管理，强化网点规范化服务，提高服务效率。梳理客户服务痛点问题，逐一分析原因，研究改进措施，加大合规教育和服务培训，主动化解客户服务痛点。
抓好现场和日常精细管理。针对服务礼仪、客户投诉、环境治理、低效网点提升等，每个支行每月不少于一次对网点服务工作现场巡查督导，及时整改服务短板问题。市分行每季度对全行网点进行全面检查，覆盖率不低于50%。同时，加强非现场监控，定期通报发现问题，增强服务的主动性和自觉性。
抓好服务投诉压降。以压降监管转办投诉为重点，进一步理顺投诉管理流程，严格落实支行现场投诉管理责任和投诉处理首问负责制，确保能够在客户首次投诉阶段及时妥善处理、消弭问题和矛盾，杜绝客户投诉升级至监管部门和外部媒体。同时，并加强与当地监管部门的沟通联系，取得监管机构对工行投诉工作的理解和支持。
