工行赣州分行加强客户投诉专项整治强化服务管理
来源：赣州金融网 作者：黄志义 发布时间：2021年06月18日
本站讯 服务工作是一项长期性，反复性强的工作，必须坚持不懈地抓下去，才能把服务做实、抓好。工商银行赣州分行在分析今年1-6月份客户投诉情况的基础上，针对客户投诉进行专项整治，研究解决重点难点问题，推动尽快取得实效，切实压降投诉，提升服务质效，开创服务工作新局面。
加强培训学习。网点规范是服务基础，是银行对外形象，针对少数员工服务不规范和重复发生问题期，重点在培养员工良好习惯上下功夫，不断把服务基础工作做好。通过不定期开展培训学习一方面强化业务知识和业务操作能力，提高业务办理速度，不断加强员工综合素质，另一方面优化服务流程，规范服务制度让“服务九部曲”落实执行到位，员工自觉遵守服务章程，养成良好工作习惯，促进服务向“快、准、好”发展，提升服务素质，最终才能赢得客户赞许。
加强厅堂管理。客户在办理业务过程中首先接触的便是营业网点中的服务人员，在享受金融服务，解决金融问题过程中，可能由于双方信息不对等，滋生误会，导致对银行员工服务态度和办事效率的不满，最终拨打客服电话或者外部监管电话维护自身权利。实际上这类投诉信访在问题产生初期即可通过耐心解释和细致引导，取得客户理解，在合规状态下解决切身实际问题，从而有效化解投诉。
加强个性服务。我们在业务办理过程中难以避免与客户产生误会，如果单纯机械执行“死规章”、“死制度”，可能发展成严重事件。因此在实际操作中要做到维护规章制度尊严的同时，结合实际提供个性化服务，例如老弱病残、未成年实在无法本人办理业务的坚持“特事特办”原则，开通绿色通道，或上门服务，保证客户服务满意。这样不仅能够有效解决问题，同时通过自身服务提升了形象，增强客户吸引力。
加强源头防控。针对投诉相对集中的信用卡息费减免、协商还款、额度调整、汽车专项分期、征信纠改等重点业务领域，要推进问题根源治理。银行卡中心在处理该类客户投诉时，要特别注意保护好客户的基本权益，坚决杜绝推诿、不作为行为，避免引发新的投诉风险。
加强短板改进。重点从服务细节抓起，实施监控录相回放教育，改变过去你说我听、灌输式教育，通过监控录相回放，将员工过去工作情景再现，让员工自已查找短板，增强员工改善短板主动性，自觉性，提高服务质量。
加强综合管理。推行“快速通道”、“弹性窗口”、“排队高峰提示”等方式分流客户高峰，加强大堂分流，把分流业务压到最低限度，重点解决客户排队超时问题。同时，加强叫号系统和服务质量监测系统的运用。按周、月、季统计情况通报，及时了解原因，对评价少的柜员进行提示及批评，并将监测系统点评情况作为季度考评依据。同时加强客户投诉管理，及时处理客户抱怨事件，积极帮助客户解决问题，并把问题尽力解决在萌芽阶段。
