赣州银座村镇银行：优化老年人金融服务做更懂您的银行

本站讯   “只要有人愿意耐心教，我们老年人也可以学会使用手机银行，方便自己办理业务，让我们跟上社会发展的步伐。”在江西赣州银座村镇银行开发区支行营业厅用手机银行办完业务后，一位老年人很有成就感地说道。

这位老年人来支行柜面办理业务，因队伍较长，大堂经理小邱上前询问其办理的业务，聊天间发现该老年人很愿意学习新知识，对智能设备手机银行等很感兴趣。于是小邱开始了指导客户使用手机银行，虽然这位老年客户学起来很慢，还经常操作有误，但小邱一遍一遍地讲解，最终指导她学会了使用手机银行办理业务，使她感受到智慧金融的便利。

金融服务暖人心，做更懂老年人的银行

在银座银行各个网点，为了让老年人尽快适应银行智能化转型，大堂经理都会悉心教导有使用意愿的老年客户使用自助设备或手机银行完成自助类业务。如果老年客户选择使用自助设备，工作人员会在和老年客户保持安全距离、保护其隐私的前提下，全程进行指导，协助老年人快捷便利办好业务的同时，学会使用智能设备。

随着银行业务智能化转型，如何让老年群体融入信息时代，使老年群体“看得清、用得来、完得成”，更加轻松、方便地实现线上业务办理，是金融科技创新中需要考虑的问题。该行还特别开设手机银行“移动营业厅”视频柜员业务，在线帮助中老年、农民等弱势群体办理银行业务，客户只要一键接通视频，通过线上视频面对面交流，提升老年人线上金融服务水平。据了解，该行移动营业厅农村地区的用户占比达到了34.79%，其中50周岁以上的客户数量超3万户，2020年总接待1.7万通视频。

虽然银座银行网点为老年人普及智能化金融服务，但传统的业务办理模式也依然保留，不能适应智能设备的老年客户，仍然可以选择自己熟悉的传统模式办理相关业务。家住附近的陈大妈在银座银行开发区支行有自己的专属“金融顾问”。

自从上一次陈大妈在支行的大堂经理小邱指导下学会了从银行卡里转出现金后，她已经学会了转账的基本操作，但每一次操作，仍然希望能在小邱的指导下进行。陈大妈表示，她很信赖银座银行的工作人员，所以有金融疑问都会过来咨询。

除了有工作人员指导外，银座银行网点通过增设老年人的专属设施来满足老年朋友，比如在营业场所提供老花镜、爱心轮椅、手机充电、眼镜清洗机等，为前来办理业务的老年人提供便利，让越来越科技感的银行网点充满温度。

图为银座银行开发区支行组织中老年人开展“微孝夕阳 微信课堂”活动

上门服务显真情，做老年人身边贴心银行

金融服务无小事，银座银行打通金融服务的“最后一公里”，专门开辟老年上门服务绿色通道，为身体不便的老年客户提供延伸服务，将银行服务送上门，成为银座银行深化服务的重要举措。

去年疫情期间，72岁的郑奶奶就在医院里办理了银行卡密码挂失业务。郑奶奶之前在银座银行崇义支行办理了一张银行卡，近几年因瘫痪需长期住院，家里急需用钱，便委托爱人去银座银行办理取款业务，但郑奶奶忘记了银行卡密码，如何取款，这让郑奶奶很是着急。

为确保客户账户安全，银行卡激活、存折挂失、密码挂失等业务，按规定需要本人到银行办理。但如果老年人由于年龄、身体等原因不能到银行网点办理业务，银座银行可以提供上门服务。

考虑到郑奶奶年事已高、行动不便，郑奶奶的专属客户经理刘传军便为其申请了上门服务。由客户经理和柜员同事做好自我疫情防护，一起上门核实情况，收集办理业务所需资料。当天，支行工作人员就提交了收集的资料，进行了密码挂失和重置。取到钱后，郑奶奶和家人连连道谢，对银座银行的上门服务表示肯定。

帮助老年人缩小“数字鸿沟”，提高老年客群的普惠金融水平。银座银行各支行还以社区活动等形式，邀请年龄在50岁以上，使用智能手机的客户到网点参与活动。该行还进驻村居、小区宣传，向他们普及金融知识。该行针对老年客户开发了“微孝公益”系列课程——《大爷大妈如何理财》、《提防网络电信诈骗》、《玩转微信》等。通过定制化课程的培训，向老年人宣导理财、防范电信诈骗的相关知识。据初步统计，仅2020年一年时间，该行共开展“微孝公益”系列活动300余场，十分受老年群体的欢迎。

银座银行作为一家坚守“社区银行”商业模式的地方性银行，呼应政策要求，在做实做细老年人普惠金融服务，切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。