提升文明服务品质 打造客户满意银行
赣州市银行业协会文明规范服务工作纪实

赣州市银行业协会（以下简称银协）现有会员单位42个，营业网点1044个，从业人员1.48万人，资产总额7315亿元，可谓是“点多面广规模大”。近年来,银协持之以恒推动会员单位培育优秀金融文化，提升文明规范服务水平，塑造“依法合规经营，文明规范服务”的良好形象，实现了经济效益和精神文明建设双丰收。

立品牌 树标杆

银行既是城市文明的“脸面”，也是文明形象的“窗口”。为做到文明“脸面”形象“窗口”名副其实，银协致力以“立品牌、树标杆”，开展创建银行业文明规范服务“百佳”“千佳”单位、“星级网点”“示范单位”“服务明星”活动。会员单位以活动开展为抓手，推进全行业文明规范服务工作跃上新台阶。开展市级银行业文明规范服务创建活动。2015年，银协制定了《赣州市银行业文明规范服务示范单位和服务明星评选办法》，每2年进行一次“文明规范服务示范单位”和“服务明星”评选。至今，65人获评市级“银行业文明规范服务明星”称号，68个单位获评市银行业“文明规范服务示范单位”称号。开展银行业文明规范服务“创佳创星”活动。银协积极推动各会员单位参加“中国银行业文明规范服务”活动创建工作，在监管部门的正确领导和省银行业协会的指导下，赣州市银行业“创佳创星”工作取得丰硕成果。目前，40个单位获得“千佳”、“星级”称号，其中：1个单位获中国银行业“文明规范服务百佳单位创建优秀奖”，7个单位获“千佳单位”，13个单位获“五星级”，9个单位获“四星级”，10个单位获“三星级”。开展创建文明银行示范网点活动。为助力赣州市蝉联全国文明城市荣誉，银协联合市文明城市创建指挥部、银保监分局制定了《赣州市文明示范银行网点创建实施方案》，规定了“文明银行示范网点”12项工作任务与标准，采取“领导组织强力推动，各方协调落实责任，常态跟踪督导问效”的方法，推动活动由集中攻坚向常态长效转变。在章贡、经开、蓉江、赣县、南康等5区，分3个层级培育打造一批“重实效，可复制，可推广”的文明示范银行网点49个，其中市级文明示范银行网点1个，行业级文明示范银行网点10个，本单位文明示范银行网点38个。在“三项活动”开展中，全市已有108个营业网点获得不同层级的荣誉称号。

重引导 建机制

银协自成立以来，就注重银行业文明规范服务工作。加强组织引导。银协和会员单位加强组织领导，成立专项工作领导小组或推进小组，明确责任部门和具体责任人员，做到了“专人负责抓创建，专项经费做保障”。建立创建工作机制。早在2011年，银协就组织会员单位签订了《赣州市银行业文明服务公约》，银协理事会也制订了《赣州市银行业文明服务公约实施细则》。为加强对示范单位的管理，推动文明规范服务示范评选活动制度化、规范化建设,确保示范单位的先进性、示范性， 2017、2019年，银协又分别出台了《赣州市银行业文明规范服务示范单位和服务明星评选实施方案》，推动文明规范服务深入开展。跟踪考核问效。会员单位制定了文明规范服务年度工作计划和文明规范服务实施细则、消费者权益保护服务考评办法等制度,建立了客户满意度调查机制，定期调查分析和及时整改问题，将创建结果纳入绩效考核。

抓交流 勤督导

银协是会员之家，服务会员需求是银协的主要工作职责。在会员单位文明规范服务创建活动中，银协搭好平台、伸出推手、全力支持、做好服务。以文明规范服务标准为内容，深入组织各会员单位开展业务培训和学习交流活动，邀请业务专家、骨干对《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》（2019版）进行解读培训，组织会员单位对如何做好文明规范服务工作进行现场交流和研讨。会员单位为切实提升银行员工的服务水平和业务技能,以各类岗位培训和技术练兵为契机，外聘培训公司开展服务规范、文明礼仪、服务营销等一系列培训。

银协以常态化的督导检查为抓手，全面推进各项要求的落地执行。评选活动中,做好组织协调上下联络工作，对创评单位按照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》进行现场辅导。为防止文明规范服务行为出现时好时坏的短期行为，银协领导小组保持常态化的现场检查频率，同时对发现的问题及时反馈各会员单位，并跟踪问题整改进度，压实会员单位创建工作责任，确保文明规范服务网点创建工作质效。