换位思考 不断提升服务品质
——记中信银行赣州分行柜员丁雯

本站讯   众所周知，身为银行员工，最怕听到“投诉”二字。银行业设立投诉管理机制，就是希望通过客户在反馈投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足，不断提升服务品质。

客户产生投诉，往往是在购买某项产品或者获得某项服务时，所得到的实际感受低于其期望值。作为金融服务机构该如何防止客户投诉呢？除了做好平时的服务外，学会换位思考、高效率为客户解决问题尤为重要。

一天下午快下班之际，一位客户拿着一张结算业务申请书，直接坐到中信银行赣州分行低柜综合柜员丁雯的柜台面前，说要跨行转账。

丁雯接过顾客的单子，发现顾客的单子有几个地方填写不太规范，需要重新填写后。马上让客户重新填写，但客户填写几次后，依然不合规范。和客户解释完之后，客户立马急了，说为什么我在别的银行能这样写可以，你们这边就转不了？难道你们同一个银行系统还有不同？

丁雯耐心询问客户，得知客户由于生意周转，今天需要转出一笔大额资金。此时，客户狂躁的心安静了许多，可能是因为他觉得虽然暂时没有帮他解决好问题，但我们一直想办法帮他解决。

丁雯突然灵机一动，可以给客户开UKEY,直接通过网上银行转。在丁雯的指导下，客户终于通过网上银行转出了该笔款项，同时也露出了满意的微笑。丁雯心中的石头也放下了，虽然之前遭到了客户抱怨，但是她内心却感到由衷的高兴，因为最后还是为客户解决了问题。

只有时刻站在客户的角度帮客户解决问题，才能防止不必要的投诉。

换位思考，不断提升服务品质。中信银行，有温度的银行。