消费与民生同行 2010年赣州十大消费维权案例解析

编者按：一年一度的“3·15”维权日又将到来，“维权热”俨然已成为三月主题。从2010年的年主题“消费与服务”到2011年的年主题“消费与民生”，变化的是字眼，不变的是维护消费者权益的核心内涵。

在过去的一年，全市消协工作人员进行了不懈努力，在他们的努力下，一批批侵害消费者权益的案件被曝光。据了解，2010年，我市直接受理投诉2108件，通信及家用电器产品方面的投诉仍是“大头”，分别占总投诉数量的23%和17%，服装鞋帽、食品等方面的投诉仍然居高不下，同时，商品房和汽车方面的投诉有上升趋势。

为了更好地警示不法商家，维护消费者的权益，本报联合市消协列出了十个典型的消费维权案例，以案说法，希望消费者能拿起法律武器维护自身合法权益。

让消费与民生同行

——2010年我市十大典型消费维权案例解析

□林小红 记者谢若闲

案例1

商家隐瞒车辆瑕疵 消协调解还车退款

【消费提示】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条第二款规定：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。

【消费案例】

小钟在位于赣州开发区客家大道的一家汽贸公司看中了一辆某品牌皮卡车。看车时，汽贸公司工作人员表示，该车在卸车时不小心刮碰了一下，目前已补好，“根本看不出来”，如果小钟购买该车，可以低于市场价2000元的价格卖给他。小钟觉得比较划算，于是当场签订了合同，交付了48000元购车款，提走了车。

三天后，小钟发现所购皮卡车后车厢左侧挡板油漆与整车油漆不一致，油漆明亮度不同且存在明显色差，而且左后轮挡泥板缺失。小钟认为受到了欺骗，找到汽贸公司理论，并要求退车，但汽贸公司不同意退车。

【处理结果】

汽贸公司同意收回小钟购买的车辆，全额退还消费者购车款48000元，并向消费者赔礼道歉。

【案例解析】

本案中，汽贸公司销售汽车时，虽然已告知消费者车辆存在瑕疵，但其故意将车辆所受损伤轻描淡写，并隐瞒车辆其他部位的损伤，其表明的商品质量状况与所提供商品的实际质量状况存在较大差异，没有尽到提供商品真实信息的法定义务，致使消费者对该车损伤程度做出了过低判断，从而误导消费者购买了该车，侵犯了消费者的“知情权”，并对消费者财产造成了损失，存在明显过错。

案例2

联合收割机不收割 销售商退款并赔偿

【消费提示】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内修理两次仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

【消费案例】

赣州开发区潭东镇农民黄先生在赣州市一家农机销售中心购买了一台湖南郴州生产的某品牌4LBZ-120型半喂入联合收割机，价值为4万元（该品牌为“农机下乡”产品，黄先生实际支付3万元）。

购回后，黄先生发现，用它收割稻子时，散落在田间地头的稻谷明显超过了说明书上标明的3%至5%的比例，浪费极大。不仅如此，收割机后来竟出现稻草堵塞稻谷输出口现象，导致无法使用，造成了较大经济损失。经多次维修仍无法正常使用后，黄先生多次要求农机销售中心退货并赔偿损失，协商无果。

【处理结果】

由赣州市某农机销售中心收回该台联合收割机，退回消费者黄先生购机款3万元，同时，赔偿黄先生各项经济损失计3000元。

【案例解析】

本案中，该联合收割机整机保修期为一年，主要零部件保修期为两年。从发现该机存在严重质量问题开始，至多次维修且更换重要部件仍无法正常使用为止，均在整机一年保修期内。根据相关规定，农机销售中心应当为黄先生免费更换同型号同规格的联合收割机。

由于消费者黄先生对该型收割机已失去信心，坚持退货而不肯换货，最终该农机销售中心同意收回故障收割机，并全额退还消费者购机款3万元。对于黄先生使用该机所造成的具体经济损失数额，由于双方难以取得一致，最终采取适当补偿的方法，经协商确认造成黄先生经济损失为3000元，由农机销售中心给予一次性补偿。

案例3

新车加长无法上牌 按约履行全额退款

【消费提示】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条规定：依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

【消费案例】

九江市市民柳先生在位于赣州开发区105国道旁的一家汽车销售公司购买了一辆某品牌农用运输车。该汽车销售公司承诺代柳先生为汽车上牌，双方还签订了书面协议，约定如该车不能上牌则可退车退款。但办理上牌时，车辆管理部门告知该车车厢长度超出国家标准不予上牌，柳先生便要求汽车销售公司退车退款，但汽车销售公司以种种理由推托，双方多次协商未果。

【处理结果】

汽车销售公司收回该问题车辆，并一次性退还柳先生全部费用63000元（其中购车款55600元，上牌费、保险费7400元）。

【案例解析】

本案中，柳先生所购车辆在交警车管所被认定为车厢超长，不符合国家相关标准，因而不予上牌，应视为“依法经有关行政部门认定为不合格的商品”，而消费者柳先生据此要求汽车销售公司退车，当属法定合理要求，应当予以支持。

同时，消费者柳先生与该汽车销售公司签有一份协议，该合同自双方签订之时起即已正式产生法律效力，汽车销售商应主动履行“车辆无法上牌则消费者可退车”的约定义务。如汽车销售商拒不履行合同，消费者除可要求消协或相关部门调解外，还可直接到人民法院起诉，以主张自己的权利。

案例4

商家误导消费者 造成损失要赔偿

【消费提示】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

【消费案例】

赣州市消费者小陈在章贡区某家电超市购买了冰箱、彩电、煤气灶等家用电器，共花费人民币3万余元。其中，有一款西门子灶具（灶具型号为ER-74232EP）是赣州市唯一一家有该型产品销售的家电超市，价格为2520元。当时，超市销售人员极力推荐该款产品比另一款产品ER-74232MP（市场销售价是1640元）性能更优越，并声称ER-74232EP是ER-74232MP的升级产品。小陈最终购买了型号为ER-74232EP的西门子灶具。

货送到家后，验货发现商家发送的灶具型号不是ER-74232EP，而是ER-74232MP。为此小陈致电南京西门子厂家进行咨询，得到的答复是该厂并没有生产ER-74232EP这一型号的产品。对此，小陈认为商家严重侵犯了消费者合法权益，双方多次协商未果。

【处理结果】

由商家一次性退还小陈所购西门子灶具款2520元，型号为ER-74232MP的西门子灶具无偿提供给小陈使用。

【案例解析】

本案中，家电超市销售人员推销商品时，以完全不存在的所谓“ER-74232EP”灶具产品，谎称为“升级产品”，从而误导消费者购买该产品，其行为侵犯了消费者的“知情权”。以上行为侵害了消费者的法定权利，并对消费者财产造成了损失，存在明显过错，应当承担履行约定和赔偿损失的法定义务。

案例5

现浇楼板变空心 解除合同退订金

【消费提示】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

【消费案例】

赣州市民温先生在位于健康路的一家房产中介公司看房时，发现姚府里有一套房屋比较符合自身要求，不过温先生明确表示自己对选购房屋的要求，最首要的一点就是“房屋必须是现浇的”。当时，该中介公司经理非常肯定地告诉温先生，该套房屋是现浇的。之后，该经理立即安排了一名业务员陪同温先生实地看房。在中介公司业务员的一再催促下，温某当场交付了1万元订金，并签订了购房合同。

合同签订后温先生到姚府里左邻右舍打听，附近居民都说该房屋是空心楼板，绝对不是现浇的，温先生这才发现上了当。温先生认为，中介公司故意隐瞒了房屋的实际情况，违背了消费者的本来购买意愿，当即表示不购买该房并要求中介公司退回1万元订金，中介公司拒绝了温先生的要求。

【处理结果】

由中介公司一次性退还温某订金9000元，余下的1000元款项作为中介工作人员的劳务费。

【案例解析】

本案中，温先生对所购房屋的最基本要求是“房屋必须是现浇的”，而中介公司工作人员在明知这一点的情况下，谎称房屋是现浇的，该行为直接侵犯了消费者的“知情权”。

案例6

电视购物被骗 消协追回货款

【消费提示】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的；应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失等方式承担民事责任。

【消费案例】

赣州市民小管在一则电视购物广告中看到一款笔记本电脑，广告中声称该电脑可在无线网络中随意上网，可以实现QQ聊天、视频聊天、看电视和电影、网络游戏等功能，并且无需缴纳上网费。于是，他便拨打电视广告中发布的电话定购了一台笔记本电脑。

不久，该款笔记本电脑送到小管手中，他按照广告标明的价位，支付了838元。当他使用该笔记本电脑时，却发现该电脑和电视购物上广告的描述有很大出入。小管于是带着笔记本电脑投诉至消协。

【处理结果】

消协工作人员调查了解后及时追回货款，838元及时退还了消费者。

【案例解析】

本案中，电脑销售公司通过电视媒体发布了大量虚假广告，使消费者误以为该广告中所宣传的电脑产品系“货真价实”，故而出手邮购，付款验货后才发现“上当受骗”。电脑销售公司的上述行为直接侵犯了消费者的“知情权”。同时，电脑销售公司的上述行为，造成了消费者财产损失，因而，消协及邮政部门快速联动截住货款并退还消费者。

案例7

屋顶漏水开发商推诿 消协调解责任者修复

【消费提示】

《建设工程质量管理条例》第四十条规定：在正常使用条件下，建设工程的屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，最低保修期限为5年……

【消费案例】

蒋先生在南康市购买了一套房，新房装修后，全家高高兴兴地搬进了新居。不久，随着春天雨季的来临，他发现屋顶出现水渍，随时间的推移，水渍逐渐扩大，漏水现象也越来越严重，甚至导致墙面和地板受损。蒋先生再次找到开发商交涉，开发商竟直言房子已交付，如要维修，得由住户自己出钱。无奈之下，蒋先生来到南康市消协蓉江分会投诉。

【处理结果】

经多次调解，开发商最终同意负责维修。

【案例解析】

本案中，房产开发商交付给蒋先生的新居，不过才几个月时间，就出现屋顶渗漏现象，而房产开发商以种种借口不愿承担法定的房屋防渗漏5年保修义务，其行为已违反了法规规定。

案例8

冰箱燃烧损失重 消协调解终获赔

【消费提示】

《中华人民共和国产品质量法》第四十一条规定：因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。

【消费案例】

2010年2月9日，安远县叶先生家中正常使用的电冰箱突然起火燃烧，最终造成电冰箱严重损坏，房间、卫生间、厨房、客厅及吊顶以及家具被熏黑。据初步估算，此次造成的财物损失及重新装修费用合计达14万元。

【处理结果】

经多次协调，双方最终达成一致，由销售商一次性赔偿叶先生损失人民币49999元。

【案例解析】

本案中，叶先生家中的电冰箱莫名燃烧，不仅造成了电冰箱烧毁，还造成叶某家中其他财产的重大损失。但由于现场情况只能证明燃烧是电冰箱所致，却无法判断电冰箱因何燃烧、是否因产品质量缺陷造成，加之电冰箱已彻底烧毁，无法再进行质量状况鉴定，在生产商无法提供相关证据证明冰箱燃烧不是冰箱产品自身质量原因的情况下，采取责任同负，损失共担的原则。

案例9

劣质水泥坑害农民 消协调解终获赔偿

【消费提示】

《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：售出的产品不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失……

【消费案例】

2010年7月11日，龙南县程龙镇村民钟先生在当地一水泥销售商处购入某品牌325号水泥22吨，用于浇注自家住房150多平方米地基及28根房屋柱子。此后几天内，钟先生发现浇注的地基及柱子一直都无法凝固，多次与经销商交涉未果，遂到龙南县消协投诉。

【处理结果】

经调解，双方最终达成一致，由销售方一次性赔偿钟先生损失4万元人民币。

【案例解析】

本案中，水泥销售商销售的水泥产品经法定部门鉴定，系其质量未达到该标号水泥产品标准，为不合格产品。因而，水泥销售商应承担退货及赔偿损失的责任。特别需要说明的是，在消协对相关消费争议进行调解的同时，应将销售商销售不合格水泥的线索及证据一并提交工商执法部门，在销售商对消费者损失进行赔偿的同时，应当追究其法律责任。

案例10

两地消协联手 跨省千里维权

【消费提示】

《中华人民共和国道路运输条例》第四十四条规定：机动车维修经营者应当按照国家有关技术规范对机动车进行维修，保证维修质量，不得使用假冒伪劣配件维修机动车。

【消费案例】

2010年3月9日晚在京打工的信丰籍曾庆香因舍己救人而光荣献身。2010年3月12日下午，其家人租用一辆面包车装运英雄曾庆香遗体从北京出发，准备将英雄遗体运回信丰安葬。途经湖北大悟县高速公路出口二公里处时，柩车因故障抛锚，被拖至大悟县环保局旁的一个汽修厂维修。结算费用时，该修理厂老板硬说要13400元费用，曾庆香家人只好付了钱赶路。

行至江西丰城时，车辆出现发热、车速减缓等故障现象。勉强行至南康时，该车已实在无法前行了。在信丰一家汽修厂修理时发现，该车在大悟县修理时，不仅更换的零部件是旧的，而且更换的发动机型号也是错的。

【处理结果】

得知消息的信丰县工商局、信丰县消协工作人员在取得大量有效证据后，发函至大悟县工商局、大悟县消协要求协作维权。最终，两地工商和消协千里维权、协同作战，一起跨省千里维权案终于调解成功，大悟县修理厂老板退还曾庆香家人13000元修理费，并致信诚恳道歉。

【案例解析】

本案中，汽修厂修理汽车时，更换的是使用过的旧零配件，且更换的发动机型号也搞错了。同时，该汽修厂未向消费者公布说明维修工时定额和收费标准，且不合理收取高额维修费用。