一根银线连万家

咨询员在认真解惑答疑。

 

    □罗雅婷 实习生赖佳兰 记者曹友春 文/图

 

　　“喂，您好，赣州市12333很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”7月30日上午，12333咨询员接起电话问候。“我之前是在深圳参保的社会保险，现在我想转回章贡区，怎么办？”电话那头问。“您需先到深圳参保的社保机构开具《基本养老保险缴费凭证》，再到章贡区社保局填写《养老保险转移接续手续申请表》，并提供深圳社保经办机构开具的《基本养老保险缴费凭证》办理接续。”12333咨询员娴熟地解答。这就是12333咨询员工作的日常，每天面对许多的咨询者，一一化解他们的困惑。据统计，自我市12333电话开通以来，受理有效咨询投诉90.08万人次，其中人工语音服务39.7万人次。

 

　　一根银线连接千万家

 

　　12333人力资源和社会保障电话咨询服务热线是国家重要的民生服务平台，一直在民生服务方面发挥重要作用，不仅成为广大群众了解人社政策和信息，维护合法权益的重要途径，还为国家有关部门制定政策提供重要参考和依据，也提供了一个缓解和解决问题的渠道。我市12333电话咨询服务于2009年正式开通，起步伊始，设有两个咨询坐席，咨询员通过一根小小的电话线为来电者排忧解难。

 

　　随着12333电话知晓度的不断提高，群众的咨询服务需求越来越大，12333热线呼入量逐年上升。为此，我市人社部门争取政府部门的支持，新增了10名咨询员，增购了电话设备，搬迁到了新的办公场所，优化了工作环境。现在我市12333电话咨询服务中心设有专用办公室，有12个坐席，办公场所近百平方米。今年6月，我市12333电话人工接听量6214个，电话综合接听率从去年的54.5%上升到今年的96%。

 

　　联动转办协调处理民生咨询

 

　　作为提供咨询服务、投诉举报、协调处理等服务的重要窗口，我市12333人力资源和社会保障电话咨询服务热线主要通过电话、网站12333信箱、语音留言、掌上12333等为社会公众提供人力资源和社会保障咨询、信息查询、投诉建议等服务，承担政务公开、维权投诉举报等工作，协调处理群众反映的各类问题和诉求。

 

　　我市12333服务热线提供全天24小时自动语音服务，该服务热线不仅直接解答来电者的疑问，还和有关部门形成了联动转办机制。7月5日，赣州市2018年公务员招考面试工作刚结束不久，接到考生反映对于自己面试成绩的疑问，12333咨询员第一时间将此来电内容反映至相应部门，相应部门第一时间核实了该考生的成绩并电话回复了此事。事后该考生特意来电表示感谢：“谢谢你们第一时间帮我处理问题，你们的服务我很满意，也很感激。”像这样联动转办的事情几乎每天都有，类似的感谢，咨询员们也收到了不少。

 

　　建立常态化机制维护社会稳定

 

　　“12333电话咨询服务”是国家“十三五”规划纲要明确提出的国家基本公共服务事项。自开通以来，我市12333电话咨询服务中心共受理有效咨询投诉近百万人次，一根小小的电话线牵动着千家万户，使群众足不出户知人社政策，一键呼入轻松办理业务。作为我市人社部门对外咨询平台，12333不仅减轻了人社业务部门处理咨询电话的工作量，而且还化解了群众的不满情绪，维护了社会稳定。据了解，自12333电话服务开通以来，各业务部门电话咨询量不断缩减，信访量也逐年减少。

 

　　为加强我市12333咨询热线管理，提升12333电话咨询服务功能，我市人社部门还开展“三个一”强化活动。开展一次岗前培训，采取“走出去，请进来”方式，邀请各经办机构业务骨干为新入职12333咨询员开展统一培训，讲解12333电话接听实务及技巧、业务知识、办事指南及政策法规等，提升咨询员服务技能。充实一个知识库，建立与业务部门的联动机制，实现第一时间的业务知识和相关政策更新反馈，安排专人更新及完善知识库，使12333咨询员接线过程中有政策可查，有政策可依，有政策可用。建立一套管理制度，强化咨询服务软件建设，建立常态化培训制度，组织模拟操作、重点辅导、疑难讨论等多形式多样化培训。建立考勤制度，实行电话系统签到打卡。建立绩效考核制度，开展咨询员星级评定，充分调动咨询员的积极性。