浅谈财产保险市场服务现状及对策

    本文为2010年10月29日召开的赣、粤、闽“红三角”首届保险论坛论文，作者是来自人保财险郴州市分公司的邓媛。

    [内容提要]

    我国财产保险业在改革和发展中不断迎来新的机遇和挑战，粗放式的价格竞争逐渐升级为服务竞争。只有坚持不懈地提高服务的效率和专业化水准，并将其作为提高核心竞争力的关键环节，才能在竞争中实现财产保险业的跨越式发展。文章针对目前财产保险公司服务存在的问题，从完善服务标准、提高理赔质量、加强客户管理等角度提出了应对的措施及办法。

    [关键词]

    财产保险公司；保险服务；服务误区；应对措施

    [正文]

    当前的财产保险市场，是一个充满不确定性、竞争日益激烈、发展错综复杂、形势瞬息万变的市场；也是一个充满生机活力、发展空间无限、多方面力量崛起、竞争格局在不断地被打破又不断的重新建立起来的市场。这种形势下，可以发现中国财产保险市场正处于优势与劣势并存、机遇与挑战同在的历史阶段，也可以说群雄逐鹿的时代已经来临。如何才能在这激烈的市场竞争中立于不败之地呢？服务质量的比拼是关键。因此，保险服务的问题值得各家财产保险公司认真思考和探索。

    一、财产保险公司服务中的存在的主要问题

   （一）忽视公司服务品牌建设

   品牌是一个企业的文化、个性和价值的外在表现，一个好的品牌是高品质的象征，是高质量的保证，它代表着一份承诺、一份保障。保险产品实质上是一种服务，本身看不见摸不着，因此品牌对保险来说更加重要。然而，事实却不是如此。近年来，保险市场主体逐年增加，新进入市场的公司却难以摆脱同质化的怪圈。他们并不是根据自身的品牌特点和优势来占领市场，而是采取费率和费用的杠杆来争抢市场。许多市民对目前市场上存在的绝大部分财产保险公司一无所知，致使客户对保险品牌的认同度低，客户对保险企业的服务质量无从分辨，在选择保险产品时更多的是注重代理人的服务和产品价格。这种缺陷直接造成目前财险市场的两个恶果：低水平恶性竞争和业务资源流失到保险代理人手中。由于保险品牌的不突出，竞争的焦点就集中在费率竞争、费用竞争等低层次竞争上。竞争的不断升级导致市场环境不断恶化，保险公司经营举步维艰。由于大部分保险公司品牌的不突出，保险公司的形象不宣明，作为中间人的代理人就有了更大的话语权，造成客户更加信任与其长期联系的代理人，市场上往往出现代理人向多家保险公司讨价还价的现象。

   （二）把客户和公司的利益对立

   “客户在发生保险事故后需要从保险公司得到赔偿，而赔款的减少会给保险公司带来利润，所以客户利益的体现就意味着公司利益的丧失”——许多人在潜意识里有这样的逻辑和观念。由于这种观念的存在，一些保险公司对赔付率的关心远远超过了对客户的关心，这也直接导致克扣客户赔款、换件报价以次充好等情况时有发生。

   （三）把客户服务简单等同于理赔服务

    由于这种简单化的思维，大部分公司的服务都围绕理赔服务来展开，总体上看大同小异，缺少特色，使客户的许多个性需求、隐含需求得不到满足。保险服务在大部分客户的心目中也没有明显区别，无非是效率高低、态度好坏的差别。不可否认，理赔服务可以说是保险服务中至关重要的一环，它就像医院的医生、饭店的厨师，缺少不得，但客户服务是一项复杂和系统的工程，它绝不是某一项服务项目或服务举措的别名。只有医生的医院，充其量只能算个体诊所；只有厨师的饭店，混个小饭馆的称号都很困难；而只关心理赔服务的保险公司，也将逐渐在激烈的市场竞争中落后于人。

   （四）落后和不成体系的服务礼仪

    从财产保险公司总体的服务水平来看，服务质量明显不如寿险公司。主要体现在服务的各个细节上。如：服务的标准化低---不同的服务人员，对相同的服务项目有不同的处理方式和程序；服务用语不规范和专业---粗话、脏话、不文明的话、不客气的话，常常从服务人员的嘴里说出来；服务的包装差---服务人员的形象不统一，你有时候很难把他们和客户区分开来。

   （五）服务的差异化低

    差异化的服务是最能体现一家公司特点和特色的地方，一家特点宣明的公司，能够很容易从其差异化的服务措施上看出其主要的目标客户和经营思路，但又很难模仿。美国西南航空公司定位于价格敏感性客户，为其提供最廉价的优质服务，其价格低到甚至可以和汽车相竞争，获得了巨大的成功。

    不同的客户有着不同的需求，私家车客户也许更关注服务的便利，如不耗费其过多的精力、在维修上提供专业的监督；营运车客户则更需要快捷的服务；而公务车客户可能就更需要受到重视、体现其优越性。因此，一家公司的服务，首先要围绕其目标客户来制定，并体现其针对性、倾向性和差异化。
 
    二、财产保险公司提升服务质量的重要性、必要性和紧迫性

    所谓服务，通俗地解释就是替客户干原来该由他自己干的活。对保险公司来讲，服务有两个层次，一是指围绕保险产品的销售，向客户提供基本的服务，如收取保费等；二是指主动为客户提供价值，即延伸服务。

   （一）财产保险公司提升服务质量的重要性

    当前，我国保险市场竞争日益激烈，要在激烈的竞争中，确保保险公司可持续生存和发展，就必须具有与众不同的竞争优势。而服务正是保险公司形成核心竞争力的重要且有效手段。所谓核心竞争力，就是可持续支撑公司竞争优势的开发产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是公司在特定的经营环境中的竞
争能力和竞争优势的合力，是公司多方面技能和公司机制如技术系统、管理系统的有机融合。

    对保险公司而言，核心竞争力不再只表现为险种的更新、保险资金运用的好坏等，还应该表现为向客户提供最佳保险服务能力的提升。事实上，在保险市场竞争日益激烈的今天，真正能形成保险公司竞争优势和核心竞争力的，不再是那些有形的资本、产品等物质资源，因为这些资源很容易复制。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。这些资源不容易流动、不易被复制，具有相对的垄断性，可以形成一定的垄断优势。而服务优势正是这样一种重要的市场资源，同时，提升服务质量对保险业务的发展也就具有十分重要的意义。