对国寿基层公司运营管理的思考

    本文为2010年10月29日召开的赣、粤、闽“红三角”首届保险论坛论文，作者是来自中国人寿赣州分公司的胡德琮。

    【正文】

    中国人寿（以下简称国寿）运营管理，根据保监委的要求，总公司相继制定了《寿险实务》《核保手册》《保全手册》《短险实务》《理赔手册》《服务礼仪》等，省、市公司遵照省保监局文件精神，相继下发了一系列要求和规定，各基层公司都能及时贯彻认真执行，并且取得了一定的管理效果，对国寿依法经营规范管理，保持业务可持续发展起到了较好的作用。然而，随着经济环境变化和保险监管部门的新要求，对国寿基层公司运营管理带来了新挑战新机遇，为此，本人对国寿基层公司运营管理，从以下三方面与同仁一起来
思考：

    运营管理运行平稳的亮点

    所谓国寿运营管理，指的是国寿运营理念在经营管理实践中的具体体现，是国寿业务可持续发展的后援支持与保障。国寿的运营理念是“成己为人，成人达己”“双成”核心理念在经营管理实践中的具体运用，是开展经营管理各环节、各方面工作的基本指导思想和处事原则。国寿运营管理工作，主要是通过客户服务中心即客户服务柜面和柜员来实现的，而客户服务柜面是公司面向广大客户和销售人员提供业务咨询、业务查询以及各项专业服务的场所，“柜员”，是指在客户服务柜面上从事具体服务工作的内勤人员。

    国寿运营管理应有的服务内容与标准是：提供以保单为中心的承保、保全、理赔等售前、售中、售后服务。售前服务：针对客户在柜面提出的具体保险需求，柜员需要结合客户的实际情况和公司产品功能及特征，为客户量身定制人身保障计划，并就条款内容和投保规则向客户做出详细说明，同时为客户引荐销售人员。售中服务：对于公司新承保的业务，柜员需要进行承保处理。具体包括接收和审核投保单证，完成投保受理登记、录入、收费等新契约业务处理，并在保单签发及送达客户之后，完成保险合同回执核销等一系列承保处理过程。售后服务：根据保单的约定和客户提出的需求，柜员需要完成以保单为中心的专业售后服务。具体包括以续期收费、合同变更、复效、生存领取、退保等项目为主要内容的合同保全业务处理，以及理赔业务处理等。售后服务是柜员专业服务工作的核心和最主要内容。

    从对国寿基层公司运营管理调研来看，其运行平稳成效明显，主要表现在：第一、领导重视运营管理。在我们的调研过程中，集中反映出经理们思想上重视，充分认识到运营管理对促进业务健康发展、保持公司可持续的重要意义，将运营管理工作列入目标考核，保证岗位人员配置到位，及时完善管理制度等等。同时，主要领导对运营管理工作经常过问，分管领导经常督促、检查分析。

    第二、业管员工强化执行。我们在调研中发现,员工的执行意识有明显的提高，工作的责任心有大大的加强，如：认真履行岗位职责,严格业务操作规程，发现问题后能及时完善更正等。同时，能认识到业务管理的十分重要性，如：理赔工作,坚持不惜赔履行条款义务、不滥赔讲究理赔质量,力争创费用与利润。

    第三、公司全体员工密切配合。主要表现在：业务员把好第一关口，如新契约的填写规范完整、保全资料的齐备、理赔时效的控制、落实对客户的附加值服务、营造国寿优良展业环境等等，使运营管理形成讲质量、谋发展、创费用、求和谐的良性态势。

    第四、运营管理效果比较明显。从对部分基层公司的调研显示，如：江西赣州国寿的于都支公司,业务运营管理质量和客户服务品质的提升都做得比较好，定南县支公司坚持对业务员诚信教育，业务质量和赔付率质量大大提高,城区章贡支公司全面强化客户服务,有效提升客户的满意度等等。
 
    运营管理运行存在不足及原因分析

    在调研当中，基层公司运营管理也有不足之处，我认为以下四个方面的问题不可忽视。第一、工作责任不是很强。比如：有的团险保单缺少交费清单，有的理赔资料不太齐全等。第二、法律观念不是很浓。比如：极少数业务员有代签名现象，少数保全资料未留身份证背面复印件等。第三、专业知识不是很精。比如：未及时提醒申请人签名、理赔部分案件调查报告阐述内容过于简单等。第四，服务意识不是很高。比如：柜面布置不是十分的合理与规范、对部分VIP客户和国寿1+N附加值落实有待推进等。

    对基层公司运营调查存在问题，其产生的主要因素是：第一、领导管理有待重视。从客观来看，展业压力太大，影响了公司领导重视程度。部分基层公司经理，想到了过问一下运营管理或者准备开个专题分析会，却被太多的业务会所挤占。从主观来看，对运营管理认识有偏差，没有真正摆正发展与管理位置，重发展、轻经营的思想仍然存在。第二、业管员工工作有待细化执行。一是运营管理工作的性质决定了其工作之繁重、繁杂，稍不留神差错就出来了，比如：未及时提醒申请人签名，都是在无意当中发生的。二是业管员工也有考核任务，为了达成目标，相当的时间要考虑如何去拜访客户。第三、业管员工学习时间有待增加。一是学习意识不强，少数认为，在基层公司展业收保费最为重要，运营管理的各种实务可以边操作边学习。二是受业务考核的影响，基层公司个人展业任务一般与员工的绩效挂钩，员工们只有抓紧业余时间去展业，耽误了每周的一个晚上学习时间。

    运营管理问题完善的措施

    要实现国寿公司可持续发展，充分发挥运营管理对业务发展的后援支持与保障作用，针对上述运营管理存在的四方面的问题，我认为必须用四条措施去加以完善：

    第一、增强责任提高效益。企业的经营目的在于追求利润最大化和可持续发展，从而不断改善员工福利，如果不强化保险运营管理又谈何保险发展呢？从某公司全年理赔考核可以得到启发，因为赔款增加，赔付率偏高，费用损失不小，甚至影响到员工的工资绩效，主要原因还是管理层效益观念不是特别的强，业管员工特别是理赔调查的经办员工的效益意识不强,导致工作难度增加，如对狗咬的案情坚持当面验伤制度等，为此,必须调动所有员工积极参与，遵守职业道德，强化责任意识，首先是领导的经营意识要提高，要把这种意识体现在决策工作、正常管理、跟踪督查的经营全过程，其次是岗位员工的执行意识要提高，要求每位员工在每个位岗位、对每一个操作规定，必须做到一一执行、逐条落实，只有这样，运营管理工作不断完善，运营的质量不断提高，公司的效益目标才会变为现实。         

    第二、依法经营强化意识。要求一切业务按操作规程办理，一切资料手续合规采集，一切经营成果都要合法化。首先，领导要带头，要求领导要牢固树立依法合规意识，自觉地遵循《公司法》、《合同法》、《保险法》、《上市公司会计准则》。其次，员工要执行好，领导要教育员工提高法规意识，要求员工经常地对照自查执行情况，不断总结经验与完善措施，真正从思想认识到工作实践都有强烈法规意识。再就是，自觉接受监管，所有员工，必须自觉接受保险监督管理部门的执法检查，必须认真遵循上市公司404条款，必须执行人民银行反洗钱规定，必须严格执行国寿经营管理的各项内控制度。

    第三、坚持学习提升素质。学习出生产力，只有员工的业务素质提高了，保险业绩才会出成果，运营管理才会上水平，公司的效益才会有提高。首先必须要有一套学习制度，确定一个学习时间，规定哪些人必须参加，如何去考核等，比如考核，可以采取平时与年终相结合，理论与实务相统一。其次，要确保学习的内容，要有运营管理学习的行事历，行事历要有可操作性，学习的内容要全面一些，既有专业也有其它文件和要求，以增加学习兴趣和拓宽知识面。再就是，讲究学习效果，比如：探讨对每个岗位员工进行业务通关考试形式，并配套一定奖励激发员工学习热情，提升员工专业素质，如果一次不通关就二次再进行，直至其通关为止，否则不允许其上岗。

    第四、以人为本贴心服务。国寿以人为本就是要以客户为根本，一方面我们的所有险种设计要满足客户需求的最大化，我们要多加强对客户需求的调研，要紧紧依照国家宏观和微观形势，从多层次多角度按不同职业入手，广泛征求社会不同人士的意见，真正使设计的产品能适销对路，能解决投资、养老、保障、健康等实际问题，另一方面要充分体现国寿公司的亲情关怀和贴心服务，要认真落实附加值服务和积极举办好各种客户服务活动。VIP客户能影响国寿广大客户消费观念，我们一定要落实好其附加值的服务工作，“国寿1+N”是国寿公司为客户提供超值服务的好举措，我们必须认真负责地开展好，不断满足不同客户对健康、运动、理财等方面的需求，把 “国寿1+N”打造为国内保险服务的第一联想，国寿鹤卡是客户享受“国寿1＋N”服务的实物载体，是提升服务品质的新举措。