浅谈银邮代理保险存在的主要问题及其对策

    本文为2010年10月29日召开的赣、粤、闽“红三角”首届保险论坛论文，作者是来自太平洋人寿赣州中心支公司的李子荣。

    [内容提要]
 
    银邮代理保险业务是保险公司开拓业务渠道、利用银行、邮政广阔的营业网点扩大业务规模和承保面的主要途径，是银行邮政业务发展和为客户提供多元化金融服务、增加中间业务收入的重要工具，银行、邮政与保险公司的良好合作可以实现保险公司、银行邮政和客户的共赢。随着银邮代理保险业务快速发展的同时，也逐渐呈现出一些不容忽视的问题。本文就针对银邮代理保险业务中存在的销售误导和手续费恶性竞争等主要问题及解决的办法谈点看法。

    [关键词]
 
    银邮代理保险业务；问题及对策

    [正文]

    银邮代理保险业务是保险公司开拓业务渠道、利用银行、邮政广阔的营业网点扩大业务规模和承保面的主要途径，是银行邮政业务发展和为客户提供多元化金融服务、增加中间业务收入的重要工具，也是银邮业、保险业提高服务经济社会发展能力的有力手段。银行、邮政与保险公司的良好合作可以实现保险公司、银行邮政和客户的共赢。随着银行邮政与保险公司合作的不断加强，银邮代理保险业务在拓宽保险服务领域、提供综合金融服务和满足社会需求等方面发挥了积极作用。

    为了进一步促进银邮代理保险业务规范有序发展，推进业务结构调整，切实防范销售误导风险，规范银邮代理保险业务市场秩序，保护被保险人合法权益，实现银邮代理保险业务的持续健康发展。本文就针对银邮代理保险业务中存在的主要问题及解决的办法谈点看法。

    银邮代理保险业务存在的主要问题

    在银邮代理保险业务快速发展的同时，逐渐呈现出一些不容忽视的问题，尤以销售误导和手续费恶性竞争问题最为突出。

   （一）销售误导问题。

    主要表现为：一是将保险与储蓄、基金混淆，套用“本金”、“存”、“免费赠送保障”等话术误导消费者；二是夸大或承诺未来不确定的投资收益，刺激客户的趋利心理；三是不如实告知，隐瞒费用扣除、退保损失、除外责任等重要合同条款；四是混淆银邮保险的经营主体，回避保险产品的实质；五是利用投资收益和保险保障等差异相互诋毁。

   （二）手续费恶性竞争问题。

    近年来，一些保险公司为了争夺银邮保险市场规模，加大激励力度，致使银邮代理手续费率节节攀升。以五年期趸缴分红险为例，2002年代理手续费为1.35%，2003年增至2.1%，2004年为3.2%，一直到现在的3.5%。此外，还普遍存在签订手续费补充协议，报销非真实发生的票据、虚列培训费、会议费等费用科目，通过银保专管员、客户经理及其他人员向银邮代理机构或其柜面人员支付现金、有价证券或赠送礼品等，不仅加大了银邮代理渠道的销售成本，而且涉嫌商业贿赂。

   （三）主要危害。

    对保险公司而言，一是银邮渠道濒临亏损，在国际金融危机和国内资本市场低迷的夹击下，银邮代理业务利差益难以保证，费差缺口又不断扩大，公司赢利能力和偿付能力都面临着严峻考验。二是发展极易出现大起大落。银邮代理业务占比高，外部依赖性较强，一旦宏观经济政策、资本市场或是银行中间业务策略发生变化，以高成本推动和高回报承诺换取的高增长势必难以为继。三是退保风险成倍增加。受利益驱动引发的销售误导造成随后的退保具有很强的传染性，大规模集体退保不但会对银行、邮政部门以及保险公司的正常经营产生较大影响，还有可能引发整个行业的连锁反应，从而损害银行、邮政和保险公司的社会形象及社会信誉，并进而影响整个金融业的社会稳定。四是面临较大的违规风险。保险公司通过报销大量非真实发生的票据等方式套取费用违规支付帐外激励，导致业务财务数据不真实，承担了主要的违法违规责任。

    对银邮代理机构而言，一是柜面人员收受激励费违反了国家有关的法律法规，透支了银行、邮政机构的商业信誉，损害了金融行业的整体形象。三是不顾保险公司承受能力的漫天要价，使保险公司不堪承受，少数保险公司甚至已逐步退出银邮市场，客观上减少了银行、邮政部门中间业务的利润来源。四是银行员工激励机构发生扭曲，银行的内控受到削弱。对于客户而言，不仅蒙受经济损失，而且受到精神伤害，挫伤了对金融保险行业的信心，最终将动摇金融保险行业赖以生存发展的根基。
 
    解决银邮代理保险业务问题的对策

    针对当前银邮代理保险存在的突出问题，保险公司应以科学发展观为指导，始终坚持保险消费者利益至上，促进保险业务又好又快发展。

   （一）大力整治销售误导，加强对柜面销售人员的管理。杜绝销售误导，是规范银邮代理保险市场秩序的一项十分重要的工作。

    重点要从以下几个环节整治销售误导：一是销售资质管理。要求保险公司的银保专管员、客户经理以及银行销售保险产品的柜面人员都必须通过保险代理从业人员资格考试，取得《保险代理从业人员资格证书》。二是培训管理。要求保险公司加强对专管员、客户经理和银邮代理机构及其柜面销售人员的培训，要根据市场和环境的变化，通过灵活多样的培训形式，切实提高销售人员的专业素质，服务质量和工作效率，培训课件、产说会内容必须符合监管部门要求，杜绝误导性话术。三是销售管理。要求银邮产品统一使用保险总公司或总公司授权省分公司印制的宣传资料，禁止包括银邮代理机构在内的任何机构和个人擅自印制保险宣传资料。对少数银邮代理机构擅自印制张贴保险产品宣传资料、银邮柜面人员的销售误导行为，应及时制止并向保险、银行监管部门报告。四是客户回访管理。保险公司要在承保后按规定时限对投保人进行回访，确保一年期以上银保产品百分之百进行有效回访。银保代理机构要积极配合保险公司实施投保提示和客户回访工作。五是客户服务管理。要切实改进保险服务，妥善处理客户信访投诉。特别要重点防范由于销售误导、实际投资收益率低于客户预期等原因导致的大规模集中退保风险，健全应急处理机制，加强退保实时监测，开展风险排查防化工作。

   （二）严格规范手续费支付。这是规范银邮代理保险业务另一项重点内容。

    银邮代理手续费支付标准不断攀升以及变相帐外支付手续费是保险行业反映最为强烈的问题，尤其是帐外支付手续费更已成为人民银行、工商、税务、财专办等其他政府监管部门重点检查的问题。保险公司应通过其监管部门，制定统一的手续费标准，并明确银邮代理人身险业务的手续费支付上限，银邮保险代理合作协议应统一由省级分公司对省级分行签定，合作协议必须明确手续费支付标准和支付方式。代理手续费由省级分公司统一向代理机构转帐支付，并取得代理机构开具的《保险中介服务统一发票》，保险公司应按照财务制度据实列支代理手续费。不得直接或通过银保专管员、客户经理及其他个人以现金或其他任何名义、任何形式给予银保代理机构及其有关人员代理合作协议规定手续费之外的其他任何利益。对签订补充协议擅自变更手续费支付标准、虚列培训费、会议费等费用科目，或通过银保专管员、客户经理及其他人，向银邮代理机构或其柜面人员变相支付协议以外利益的行为，由保险监管部门对其责任人进行追究，涉嫌商业贿赂犯罪的应移交司法机关处理。保监局应对保险公司手续费支付的方式和对象、业务财务的真实性、参与银邮代理机构组织的手续费招投标等方面进行严格监管。规范手续费支付的目的绝不仅限于保护保险行业自身的利益，对于从根本上斩断销售误导的利益传输链条、遏制银保合作中的不正当竞争，纯洁金融保险从业队伍，维护金融市场稳定，都具有积极而深远的意义。

   （三）促进银邮代理机构依法合规经营。

    银行、邮政与保险公司开展代理保险业务应做到亮证经营，其一级分行必须取得保险兼业代理资格，与保险公司签订规范的委托代理协议，代理人员必须取得保险代理从业人员资格证书。银行、邮政代理保险业务应当进行单独核算，不得以保费收入抵扣代理手续费。代理手续费收入要全额入账，严禁账外核算和经营。银行及其工作人员不得在合作协议规定的手续费之外索取或接受保险公司及其工作人员给予的其他利益。银邮保险代理机构应增强经营责任意识，明确保险产品的经营主体与代理人之间的责任义务。代理机构业务人员在推介宣传代理产品时，应如实说明银行信用与保险信用的区别，不得将银行产品与保险代理产品进行比较。代理机构应对代理的保险产品实行分类管理，由专职业务人员统一对外办理业务，代理机构应由专门部门或专人负责保险代理业务。代理机构要本着防范风险和成本管理的原则，逐步实现代理合同和代理手续费的集中管理，建立科学、公平、系统的代理销售激励机制，加强相关内控制度建设，定期开展对制度执行情况的内部监督检查。

   （四）强化保险公司内部管控。

    保险公司要不断加强内控制度建设，强化内控制度的执行力和约束力。要通过有效的内控机制和责任追究机制，一方面切实承担对分支机构和从业队伍的管控责任，确保每一家分支机构、每一名员工都自觉依法合规经营；另一方面要切实加强诚信建设，诚信是保险市场秩序的支柱，是保险市场繁荣的基石，保险市场越发展，诚信就越重要，保险产品是一种以信用为基础，以法律为保险的承诺，这些因素决定了保险业比其他行业对诚信的要求更高。因此必须把诚信服务的理念渗透到银邮代理保险每项业务之中。

    银邮代理保险业务，涉及面广，管理多头，各保监局、银监局派出机构、保险行业协会、银行业协会、保险公司、银行、邮政等部门要互相沟通，齐抓共管，及时解决银行代理保险业务发展中存在的问题，保险公司、代理机构要为客户提供全面优质的服务，深化银行保险之间的合作关系，切实维护客户合法权益，努力实现保险公司、银行、邮政和保险消费者的共赢，确保银邮代理保险业务健康可持续发展。

    [参考文献]

    [1]陈静、程健荣等“江西银行保险风险及监管对策研究”《江西保险》，2010：（4）：25—29页