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如何将车险现场查勘做实做细

来源:赣州金融网    作者:许小民    发布时间:2010年11月02日

    本文为2010年10月29日召开的赣、粤、闽“红三角”首届保险论坛论文,作者是来自人保财险赣州分公司的许小民。

    【正文】

    现场查勘是车险理赔流程中的核心环节,是查明事故真象、判断事故责任、防范保险诈骗的有效途径。如何进一步提高现场查勘质量、优化理赔服务,一直是财产保险公司管理上的重点和难点。现场查勘究竟应该查什么、怎么查?似乎没有任何一本教科书给出过确切的答案。笔者认为,做好车险现场查勘,需要重点把握以下几个方面:

    一、车险现场查勘的主要任务

    现场查勘的目的,一是要查明事故的真实性,二是要查清损失情况,三是要帮助客户解除突发事故带来的困扰,提升客户满意度。本着这个思路,理赔查勘人员在事故现场,按照轻重缓急应该依次做好:

    1、查明出险车辆情况。通过核对行驶证与保险单,查实出险车辆的型号、号牌、VIN码(车架号)是否相符,确定出险车辆与保险车辆是否同一辆车;查实出险车辆的实际使用性质,是否存在家用或非营运车从事营运(出租)业务、加大保险风险等现象。
对双方、多方事故,还应查看三者车的驾驶证、行驶证、保险证(保险单),主要查明其投保情况,以及驾驶证、行驶证是否合法有效。

    2、查明出险时间。了解出险时间是否在保单有效期限内,对临近保单生效时间出险的案件,应特别慎重,认真查实是否存在先出险、后投保现象。

    3、查明出险地点。观察出险车辆的受损部位与现场碰撞痕迹是否吻合,判断是否第一现场,有无谎报出险地点、伪造事故现场、制造虚假保险事故等嫌疑。

    4、查明驾驶员资格。通过向驾驶员详细询问事故经过、并比对被保险人原始报案记录、核对驾驶证,查明现场驾驶员与出险当时车辆的实际驾驶人是否同一个人,有无“调包”现象;驾驶证准驾车型与出险车辆是否相符;对驾驶员涉嫌无证驾驶、酒后(醉酒)驾车等严重违规行为的,应立即协同公安交警进行酒精检测和调查取证。

    5、查明出险原因。要反复查看现场痕迹,走访目击证人,分析事故原因,判断是否属于保险责任。车辆装载情况有无违章行为,是否存在超重、超宽、超高或车辆技术状态不佳等问题。

    6、拍摄事故现场和受损标的照片。现场照片至少应包括以下6张:①反映事故现场全貌的全景照片(以事故现场附近明显而静止的固定参照物作为背景,锁定事故地点),②整车照片(反映受损车辆号牌),③车架号码照片(锁定本车),④损失部位特写照片(反映损失程度),⑤碰撞痕迹照片(反映责任比例),⑥物证照片等。拍摄内容应与现场查勘记录的记载相一致。

    7、协助施救。如保险标的尚处于危险中,在确保理赔人员自身安全的情况下,应立即协助客户采取保护措施,并积极组织施救。对于单方事故,经被保险人同意,查勘人员可以帮助联系推荐修理厂参与施救。双方事故的施救,通常都是由交警部门组织,保险公司不宜介入。

    8、向被保险人发放齐全相关单证,包括:索赔申请书及索赔须知、赔付协议书和赔款收据等。明确告知客户索赔应提供的主要单证材料目录、索赔手续流程,并指导客户填写索赔申请书,详细描述出险经过。

    9、轻微事故,能够在事故现场确定损失金额的,应尽量争取在现场核定损失,以提高理赔效率,方便客户索赔。对于损失金额较大、需要对事故车辆进行拆检定损的,应与被保险人约定定损时间、定损地点。

    10、对人伤案件,必须查明受伤人数、姓名、年龄、性别、工作单位(常住地)、联系方式;记录好受伤人员的详细情况,入住医院及科室;及时将伤者的详细情况移交给医疗顾问进行医疗跟踪。重大事故,医疗顾问要一同查勘现场。

    11、对于货物损失、路产损失及其他财产损失,能够现场定损的,要尽量争取现场定损;对损失较大、无法现场定损的,要另行约定定损时间;对需要施救的货物,应协助客户联系施救单位和货物存放地点,并商定后续定损事宜。

    12、做好询问记录。对出险时间、出险原因有疑问的事故、重大复杂事故、火灾事故、老旧车辆涉及全损事故,要走访现场目击证人或知情人,弄清事实真相,作好相关人员的询问记录,并由被询问人过目签字(所有涉及事故的记录都必须有当事人签字确认)。

    13、绘制现场草图。对于多方事故、或责任比例可能会有争议的双方事故,应绘制《事故现场草图》,草图应能反映各方车辆的接触点、刹车拖带和事故前后位置变化情况。
 
    二、车险现场查勘后续工作

    1、整理、保存现场照片,并编号、存档。打印出来的照片,应当用适当文字说明损失情况,以便日后查阅。

    2、整理和完善现场查勘记录。查勘记录应当真实、客观,根据现场情况,分析、判断事故责任并在查勘报告上注明。对施救情况予以说明,但具体施救费用金额不予核定。

    3、妥善保管查勘资料。现场查勘资料和照片,可以由查勘员本人保管,直到客户索赔资料收集完成后,再移交理算岗。也可以在查勘结束后移交综合岗统一保管,二种做法各有利弊。

    三、车险现场查勘注意事项

    1、现场查勘应由双人完成。经验证明,单人查勘,很容易产生道德风险,应严格限制。此外,双人查勘可以提高查勘效率,缩短查勘时间,也更有利于与客户沟通,化解客户出险后的焦虑情绪,提升客户满意度。

    2、最大限度地提高现场查勘率。现场查勘是准确判断事故责任、识别保险诈骗、防止损失扩大的有效途径。只要客户在现场报案,就必须100%地查勘第一现场。

    3、复勘现场。对于被保险离开事故现场后再报案的,应尽可能地要求被保险人配合恢复现场,通过核对车辆与现场碰撞痕迹是否吻合,查明事故的真实性。如果被保险人找不到准确的事故现场,或现场痕迹与车辆受损变形情况不相吻合的,应予拒赔。

    4、拒赔案件的处理。经现场查勘,发现有拒赔理由的,不能简单地告知客户拒赔,而应该认真收集证据。对拒赔理由不是十分充分、可能产生争议的,要继续做好定损工作,但定损地点、修理厂家均由客户自选,以免日后引起纠纷。

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来源:赣州金融网

责任编辑:无

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