工行赣州分行推出网点厅堂管理服务新举措

    本站讯 今年以来，工商银行赣州分行抓早抓实服务工作，结合旺季营销，推出营业网点厅堂服务管理新举，以服务促营销，提升服务质量，提高客户满意度，打响服务工作攻坚战。 

    组建大堂团队，确保网点厅堂有人管理。一是组建大堂团队。明确大堂团队由网点负责人、大堂经理(专职)、大堂助理(外包)、大堂值班经理、客户经理（含理财经理、营销经理）、服务支持人员等组成。该行要求大堂团队应在网点负责人的带领下，不断提高大堂经理、大堂助理及其它大堂服务团队人员的主动识别引导和业务辅导能力，严格执行大堂人员分工配合和相互补位的工作机制，实施厅堂岗位联动和无缝对接服务，确保营业网点营业时间，特别是业务旺季网点厅堂有双人值守。二是加强劳动组合，积极开设弹性柜台，要求网点低柜柜员闲时走出柜台，协助大堂服务营销。三是要求每个网点要求配备1名专职大堂经理，不得随意调整专职大堂经理岗位。四是要求大堂值班经理承担柜面外大堂引导、业务咨询等工作，指定网点大堂值班经理在履行远程授权业务现场审核及督查网点员工执行操作制度后，必须走出柜台协助大堂经理承担厅堂大堂服务引导和业务咨询等工作。五是加大网点绩效考核力度。该行完善和加强网点绩效考核，加大服务绩效考核权重，通过绩效考核促进服务质量提高。 

    强化服务问责，确保网点服务责任到位。该行实行服务责任追究制。要求各网点负责人是网点服务第一责任人，对网点服务工作负主要责任，严格落实网点负责人厅堂现场坐班制，同时，要求各支行行领导加强网点服务工作指导和现场办公，听取客户意见，解决网点服务工作中存在的疑难问题。该行对支行所辖网点权限范围内发生服务责任问题，实行追究责任制，并视情节轻重予以扣减绩效、诫勉谈话，相应取消支行和网点服务评先评优资格。 

    加强环境管理，确保网点服务实施落实。一是该行要求各网点必须保证满时点服务。午间用餐时间，网点柜员、大堂经理、大堂值班人员要轮流用餐，确保用餐时有窗口和厅堂人员服务。要求各网点营业终了，不得提前关门，对关门时间前到达网点取号或排队等候办理业务的客户，必须善始善终不降标准地为最后离行的客户办结业务；二是加强便民服务。要求各网点为客户配备茶叶、水杯，饮水机，并保持杯、机等用具清洁卫生；同时,要求网点的物品摆放定位，各类帐簿、票证、宣传折页和服务用具摆放规范、醒目和整齐，柜面不得摆放私人物品。三是要求网点员工上岗必须统一穿行服，佩戴工号牌等，大堂经理及柜员要坚持做到“三个必须”、“六个动作”；同时,抓好抓好员工情绪管理，重点解决网点员工服务随意性较大，用语和行为不规范，服务技能差、业务能力弱，简单以规章制度为由推诿拒办或敷衍搪塞客户的问题。四是加强网点附行式ATM机的管理，合理匡算机具的存取款量，要求网点加钞必须在上班前或下班后，中途需加钞或出库，必须由网点负责人和大堂值班经理或有柜员号的其它人员担任，不能出现中途加钞关停窗口，影响正常营业问题。五是发挥叫号机排队管理和科学编制策略作用，第一时间加强客户引导和分流，积极引导客户使用自助设备分流业务，严禁强行分流客户。 

    创新服务措施，确保服务质量提升。一是该行要求各网点在加强安全防范基础上，积极开办低柜小额现金业务，小额现金限额可控制在1千元。二是探索大堂经理与大堂值班经理职能角色互换补位机制，打通两个岗位相互替代通道，使两个岗位相互交叉，补位，提高人力资源利用效率。三是该行将派员下到58个网点开展服务现场培训，帮助各网点营销旺季落实厅堂管理各项要求，参加网点晨会、班后会和周例会，积极开展案例式、情景模拟培训，强化员工文明服务用语、基本服务礼仪等培训和教育，使员工熟悉服务规范和业务操作流程，不断提升员工服务技能和执行规范能力。四是加强短板整改。该行认真对照省行暗访、远程检查的问题进行深入剖析，对网点进行“一点一策”进行整改。该行紧紧围绕服务态度、服务效率、服务功能等重点问题，着力创新完善窗口服务改进工作机制，促进窗口服务改进工作常态化、长效化。（赣州金融网）