走独具特色的金融服务之路
江西赣州银座村镇银行保护消费者权益保护在行动

    3月9日，在“3·15国际消费者权益日”即将来临，笔者走进了位于赣州市红旗大道的江西赣州银座村镇银行总部大楼，一进门便见到了醒目的“消费者权益保护工作站”，营业大厅内市民办理业务秩序井然，大堂经理、前台柜员始终面带微笑、热心服务。所看到的这些仅是江西赣州银座村镇银行日常工作中的一个缩影，该行成立五年来，致力于为本地小微企业、三农和个体工商户等群体提供“简单、方便、快捷”的金融服务，坚持“以市场为导向、以客户为中心”经营理念，走出了一条独具银座特色的金融服务之路，赢得了广大市民的认可。

    特色之“打造便利店”

    小微企业主金融消费者往往起早贪黑、经营时间长，且兼任会计、出纳等职责，须亲自到银行办理各项业务，这就对银行的柜面服务和授信业务等提出更多的支撑要求，赣州银座村镇银行顺势而为，将服务做到精细化，并已经形成了一套满足本地小微企业各方面需求的金融服务特色。

    在服务时间上，赣州银座村镇银行为客户提供365天、每天12小时长时间跨度的便捷金融服务，并保证各网点在周末、节假日都能照常对外开设窗口，充分适应客户的作息时间；在服务网点上，80%设在赣州各县域，并在在南康区、兴国县、石城县、会昌县、赣县、瑞金市等县（市、区）设立了近10个二级支行，并将继续向社区、村居延伸，把网点开到客户的家门口、厂门口，拉近与客户的地理距离；在服务方式上，在内最早启用“综合柜员制”实现“一站式”服务，对外开设数量充足的现金柜面，建立窗口排队监测机制，保证每个柜台排队不超过4人。

    特色之“限时服务”

    赣州银座村镇银行在落实保护金融消费者的各项权益中，强调提高消费者满意度才是银座银行持续快速发展的保证，赣州银座村镇银行通过对客户业务服务执行限时服务规定，要求全行员工在对客户柜面业务办理、推介销售、售后服务等环节严格按照规定时间要求执行。如，该行承诺个人活期结算账户开户要求在5分钟内完成，个人网上银行开通8分钟内完成，一般贷款业务老客户2个工作日内完成，新客户3个工作日内完成。

    此外，赣州银座村镇银行还会不定期地向客户发放《致客户公开信》，通过公开信，向客户公示我行的限时服务内容、收费项目、工作纪律及投诉渠道，主动接受广大客户的监督，共同打造良好的金融生态环境。

    特色之“大堂公益”

    为满足消费者不同需求，赣州银座村镇银行在各网点均设立了“消费者权益保护工作站”，并配备专门的消费者权益保护工作联络员，负责接待和引导客户办理业务、指导和解答客户咨询、提供便民服务、及时受理和回复客户投诉等工作。同时，在营业厅醒目位置，赣州银座村镇银行向社会公布了有效的投诉方式、基本处理流程和联系方式，确保消费者能及时掌握投诉处理的进度和结果；落实首诉负责制，在规定时限内调查核实并及时处理投诉等。

    赣州银座村镇银行在各网点为市民提供免费无线WIFI、免费手机充电、免费雨伞借用、免费茶水、免费量血压、免费借阅、擦鞋、便民医药箱等便民设施，专门为残障人士、老年人等特殊群体设立了爱心窗口，优先为特殊人群办理业务。此外，该行还积极通过开展送金融知识下村居、赞助社区便民座椅、进社区包饺子等活动，同客户建立了超越纯业务的、富有人情味的、具有粘性的伙伴关系，在赣南这片红土地上树立了良好的口碑。

    笔者了解到，3月22日是江西赣州银座村镇银行成立五周年纪念日，该行将根据村居、城居、商户等人群特点，有针对性地开展“感恩有你 一路同行”公益宣传活动，在为广大市民提供了众多独具特色的金融服务外，我们也乐见赣州银座村镇银行能够为市民献上更多爱心“彩蛋”。