谷祖明 星展中国个人银行业务部主管
理财周报记者 时晔/文
多家外资银行推出借记卡后，借记卡收费竞争日渐激烈。一方面，国内中资大型银行开始收取相应的转账手续费，另一方面，外资银行纷纷降低收费标准甚至免费。
近日，刚推出借记卡服务不久的星展银行(中国)则宣布，所有持卡人在中国内地100000多台银联自动提款机及新加坡、香港1000多台星展银行自动提款机上取现，将不收取任何手续费。星展中国个人银行业务部主管谷祖明在接受理财周报记者采访时透露，未来半年内，跨行跨境提款免费措施有望拓展到台湾地区，实现一卡四通和零手续费。经历金融海啸后，他谈到发展零售业务时表示，“赚少一点没问题，但是不能输”。
ATM免费提款年内扩至台湾
理财周报：这次星展中国在借记卡方面的投入非常大，对客户而言，是个实实在在的优惠。接下来，有什么进一步的计划？
谷祖明：作为第一家在中国大陆发放人民币借记卡的新加坡银行，星展中国考虑到持卡人的消费需求，特别为“普通卡”和“丰盛理财卡”持卡人设计了专享优惠。所有持卡人在中国大陆100000多台银联自动提款机及新加坡、香港1000多台星展银行自动提款机上取现，将不收取任何手续费；也可以在中国大陆及全球范围内超过1000000家银联签约商户自由刷卡消费。
前一阵，当我知道大陆银联卡可以在中国台湾刷卡消费后，马上联系了台湾星展银行，希望持卡人到台湾后在星展银行的ATM机上提款不收取任何费用，预期未来半年内就可以实现，届时将不是一卡三通(内地、香港、新加坡)，而是一卡四通。
理财周报：借记卡推出后，信用卡是否也已排上了日程表？
谷祖明：对于信用卡，希望不久的将来，能够将可行性报告做出来。但是目前来讲，内地信用卡市场已经比较饱和，不是一个主要战场。如果我们现在起步的话，机遇少了许多。而且信用卡的投资回报期是多长？一般来讲，需要5年、7年这样的时间。
除了信用卡，银行还有许多东西可以做。比如网上银行，我们计划明年推出网上银行服务，进一步方便星展中国的客户更加便捷地享受金融服务。
曾一个月取消两款理财产品
理财周报：免费是吸引客户的一个重要手段，你觉得零售业务的核心竞争力是什么？
谷祖明：个人零售业务的核心竞争力是服务，是你是否真的关心客户。这在全世界都一样。
我可以举个例子：一般银行卖产品时想到的就是利润，星展中国在过去2年做的产品，完全是站在客户需求方面进行考虑的。比如我们会做调查问卷，如果发现客户的风险承受能力根本不适合去购买2年期的产品，我们会主动和他说不要买。
我记得去年年中美国突然降低利率时，星展正好有一款产品在卖，当时已经募集的资金规模达3000万—4000万元。但是由于美国的突然降息，这款产品挂钩LIBOR的产品极有可能发生零收益的局面。于是我们马上开会，告诉大家这款产品到期时，客户会赚不了钱，于是让每一个客户经理打电话通知客户取消订单，并向他们解释原因。
后来美国再次降息，我们又一次主动取消一款产品，一个月内发生了2次同样的情况，当月我们是零销售。这也是为什么我们到今天，星展中国能做到“零投诉”，我觉得产品一定要保守、稳健，赚少一点没问题，但不能输。
理财周报：去年金融风暴引发了许多产品投诉，其中投诉的原因还在于销售人员的不规范，你们是如何规范的？
谷祖明：我们的考核体系是这样的，50％考核指标，50％考核服务，后者包括有没有投诉、一年内员工的流动指标。我们内部委托了一家第三方公司进行调研，在产品销售3个月后，向客户了解我们的员工态度、过去与现在服务上有什么差别、销售过程中是否合规。
今年内地网点扩展至14个
理财周报：你们如此的严格考核、保守产品策略，是否在扩张速度上带来影响？
谷祖明：星展在参与了北京、上海、广州等一线市场后，目前正把目光投向苏州、东莞以及杭州等市场。以苏州为例，在运作一年之后，个人存款从仅占总存款不足1％，增长到7％以上，在个人按揭等业务上，今年上半年更是取得了80％以上的增长速度。
到今年年底，我们希望在内地的网点从11个扩充到14个，2010年，我们希望在北京、上海、广州、杭州开发出更多的网点来。
理财周报：银监会出台银行理财业务的新规范，对你们有什么影响？
谷祖明：研发新产品，过去只需向监管层报备，现在监督者会用更长时间来分析银行报送的产品，而且监督者会询问很多技术性问题。比如对一些可提前赎回产品，会细致到要求银行给出模拟提前赎回时的收益率。银监局对产品审批时间的拉长，也间接影响到产品的发行速度。以往我们一个月有2款新产品发行，现在单月大概只有1款。
