招商银行营业部 赵妍

    有人说成长需要历经脱胎换骨般的刺痛，也有人说成长只在悄然无声的弹指一瞬间。今天，我们走近南昌分行赣州分行营业部的服务明星赵妍，微笑阳光女孩，从大堂助理到高柜低柜化专员的成长道路上，看她如何“进化”。

    一个感性、真诚、坚韧的赣州女孩，她用自己青春奋斗的汗水填满了在招行度过的三个不平凡的春秋。三年的磨砺，三年的积累，三年的奋斗，无论在什么情况下，她都对分行、对自己都充满着希望和信心，即使再困难也要勉励自己不放弃、不抛弃。在2011年赣州分行信用卡排名分行第一，在2011年太平人寿保险ITS竞赛第一名，2012年金卡新增排名前三，在其2011-2012年担任大堂助理时网点创赢多次排名南昌分行大堂助理前十；在2013年二季度在其储蓄高柜被评为南昌分行二季度服务明星。她在担任大堂助理一职时，利用下班时间学习专研，获得了保险代理人考试，证券基础、交易、基金分析，金融理财师AFP，助理会计师等证书。

    一、真诚服务

    赵妍目前是分行的一名高柜低柜化专员，在今年6月份的高柜低柜化试点行比赛中，她以优异的业绩被评为南昌分行高柜低柜化优秀试点专员。从大堂助理转岗至储蓄柜员再到高柜低柜化试点专员，在每一个不同的岗位上，她都兢兢业业，她说：在从大堂助理成长成为高柜低柜化专员，心态是发生了一些变化的，起初印象中的大堂助理就是那个形象端庄站在门口迎宾，一口一个“您好，欢迎光临”的女生，后来才发现这些远远不够，一个优秀的大堂助理需要懂得很多业务知识，需要有一颗真诚服务客户的心。营业大厅就是她的阵地。在大厅里，你总能看到她忙碌的身影。她常用微笑来化解客户的不满和抱怨，用专业而简洁的话语解答客户的疑难。多年的从业经验历练了她的稳重和专业，客户因此依赖她，同事们因此信任她。当客户对她说：“我把我和家人的资金都转到你们招行来了”，她当时感受到的是客户对她是无比的信任；当客户对她说：“小赵，只要是你需要能帮你的，我一定帮你”，客户带给她的是无比的感动；
依然记得端午节前那个大雨滂沱的午后，大厅人烟稀少，一位客户突然冲进营业厅咆哮：“叫你们领导出来！”大家都被这突如其来的喊叫声惊到，纷纷向门口望去。赵妍当时正路过厅堂，赶紧跑过去接待这位客户。为客户收好雨伞递上纸巾后，她赶忙拜托同事为客户倒来一杯驱寒的热水，询问了客户具体抱怨投诉的情况。客户情绪稍微稳定后说，抱怨是因为信用卡扣除了他10块钱滞纳金却未有短信提醒，因此觉得是银行责任故而前来讨个说法。在了解详情后，她将客户引导进入的金葵花室，向客户耐心解释了信用卡的滞纳金收费方式，并通过行内电话为客户确认预留短信提醒电话是否变更。在我细致的服务过程中，客户的抱怨少了，微笑多了。最后的结果的是客户满足的离去了。

    二、服务营销

    业务的发展离不开服务水平的提高和服务方式的创新，只有坚持创新发展的道路，才能可持续发展。赵妍平时一有空就努力学习银行最新的产品知识，还利用业余时间学习金融理财课程，2011年在她还是大堂助理的时候，她成功自学获得了AFP证书。同时在与客户交流的过程中，询问客户的理财想法，不断拓展自己的视野并充实自己的业务知识。在银行业竞争日趋激烈的今天，各家银行都把服务放到了首位。服务是为了更好的营销，她经常会有些想法怎样可以让厅堂的营销不脱节，每一个环节岗位都是很重要，引导台－大堂－高柜－理财经理对理财有意向的客户怎样衔接？怎样优化销售流程？营造良好的销售氛围是很重要的。为了更好的持续跟踪维护客户，她有自己的EXCEL文档表，分类标记好不同的客户，把客户兴趣分类，再针对性的营销、维护，根据客户不同的金融和财务需求，向客户推介不同的金融产品，这是赵妍营销中的点滴心得。

    在各大银行竞争激烈的今天，招商银行能一直有自己的立足之地，依然是在于服务。提供的各类产品可以复制、提供的各类增值服务可以复制、甚至赠送的各类礼品也可以复制，但唯有因客而变恰到好处的贴心服务是独一无二的。赵妍在工作中，也一直坚持这样的信念。不论客户资产大小，只要有机会成为我行客户，赵妍始终不放弃对他们的每一次服务和提升。

    赵妍说：“看了田惠宇行长的精彩言论，感触颇多，田惠宇行长再次强调了服务升级是二次转型的必由之路，我们要明确定位好自己的角色，明白为谁服务？服务什么？在哪服务？怎样服务？”