服务无止境 功到自然成
——探析赣州银行滨江支行文明优质服务的养成之道

    本站讯 近日，赣州银行滨江支行从全省５２个候选网点中脱颖而出，荣膺“首届江西公众满意十佳银行网点”称号，成为赣南地区唯一获此殊荣的银行网点。

    荣誉令人鼓舞，成绩来之不易！此次活动规格高，由江西省广播电视“今视网”网站、江西广播电视台经济生活频道、江西广播电视报社联合举办；程序严，入选单位需闯过组织推荐、网上公示、社会公众评议和综合评审等诸多程序；参与广，全省社会公众广泛参与。因此，这一称号的取得，既是滨江支行综合实力稳步上升的社会展现，更是该行始终坚持文明优质服务的自然沉淀。

    服务理念新

    服务是银行业的立身之本。面对越来越严峻的同业、同质竞争，服务水平的高低关乎事业成败。多年来，赣州银行滨江支行人始终把客户作为第一资源、第一动力，形成了比较完整的客户服务观念体系。

    在服务理念上，滨江支行坚持“以客户为中心”，把客户的利益放在第一位，对于部分优质企业客户，根据资金回笼情况，按季下浮调整利率，以此支持企业发展；在经营观念上，该行坚持“效益来自客户”，增强服务意识，巩固老客户，发展新客户，带动潜客户；在评判标准上，坚持“客户永远正确”，多从自身查问题、找原因、想办法；在处理程序上，坚持“客户需求第一”，能简则简、能快则快。因为一切工作都围绕客户来展开，一切制度都围绕提高服务水平而制定，突出了客户的核心地位，客户在滨江支行享受到了更高品质的金融消费体验。

    服务质量高

    行动证明一切，服务质量最具说服力。滨江支行坚持“四化”标准，控制服务质量，即服务技能专业化、服务用语贴心化、职业形象标准化、礼仪形态规范化。

    为使“四化”落到实处，滨江支行把员工学习培训摆在管理工作的重中之重位置，建立了以行长为组长的员工学习培训工作领导小组，制定了年度学习培训计划，将员工分为网点人员、客户经理、综合管理和营销岗四类人员，按照应知、应会的学习要求，对各类专业技能、规章制度，特别是文明优质服务进行系统学习、强化训练、技能比赛、集中测试，使员工熟练掌握各项技能、规范礼仪。

    坚持以人为本，提高服务质量。滨江支行开设了老年人优先服务“绿色通道”，老人可凭老年证、身份证等在大堂经理引导下优先办理业务。同时，该行在客户等候区设置老年人专座，备好应急药箱；推行小微贷款“三个工作日”原则，即授信一旦确定受理后，通过授信额度优先、信贷材料“限期督办”和柜面业务VIP客户等方式，在三个工作日内将贷款发放到客户账户中；设置“服务情景模拟”，邀请客户和员工参与特定情形的服务流程，及时发现不足予以完善。

    坚持奖惩结合，确保服务质量。滨江支行通过现场了解、登门拜访或电话征询客户的服务满意度，收集客户意见反馈，每月组织评选“服务明星”，及时进行通报表扬及奖励；对受到客户投诉或者在暗访过程发现服务态度不好、业务办理违规的，坚持查实一起，重处一起。

    服务环境优

    赏心悦目的消费环境，能够为客户带来愉悦的精神感受。走进滨江支行营业大厅，现金区、非现金区、客户等候区、VIP贵宾区、大客户等候室等功能区域映入眼帘，叫号机、多媒体查询机、ATM自助机一应俱全，舒适的座椅，齐全的饮水设备，随时更新的报刊杂志，正在播放的电视宣传片，以及贴心的雨伞、应急药品，无不显示了滨江支行对服务品质的不懈追求。

    大堂经理、临柜柜员以她们职业的装束、文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，为营造滨江支行宾至如归的温馨舒适增加了不少光彩。很多客户反映，营业厅的干净整洁，员工的热情引导，大大消减了业务等待过程的焦躁情绪。

    服务效果好

    对于客户而言，服务过程固然重要，但更要注重效果。因此，滨江支行以客户需求为导向，把尊重客户个性化需求、化解贷款难题、促进客户发展等作为服务的指向，得到了客户的赞誉、信赖和支持。

    去年新年伊始，滨江支行柜员用真诚态度、周到服务成功解决了一场存单风波，客户发来表扬信写道：“万元存单起风波，诚心为民不马虎；行内行外有真情，滨江连接千万户；若无行外千万户，哪有银行红似火；不是职员勤耕耘，怎能换得丰硕果。”在得知滨江支行入围全省十佳满意银行网点候选单位后，企业主纷纷表示，“我在网上看到十佳银行网点投票的消息后，立刻通知了我的员工和朋友，大家都投上了一票，不管最终能否选上，在我们心中，滨江支行就是最佳银行！”于滨江支行而言，服务的价值已然体现，因为良好的口碑即是无形的奖杯。

    由于滨江支行多年来坚持把服务与业务工作放在相当位置，同布置、同落实，做到二线服务一线，一线服务客户，创造了新的服务理念、高的服务质量、优的服务环境、好的服务效果。该行不但被总行授予了“文明优质服务先进单位”称号，还连续多年被省银行业协会授予“省级文明优质服务示范单位”称号。

    站在新的起点上，滨江支行人比以往更加清醒的意识到，文明优质服务只有起点、没有终点，只有更好、没有最好。滨江支行全体员工将满怀信心，以更高的标准、更严的标准，向着行业服务的典范和标杆不断前行。（赣州金融网）