银行收费、误导和网银服务三大问题引发投诉频频

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　　1月8日，第三方金融分析研究机构银率网发布的《360°银行评测报告》显示，2013年用户对于银行服务的满意度较2012年有所提升,但银行收费、误导和网银服务问题引起消费者投诉较多。

　　九成人不满信用卡收费

　　在本次调查中，93.7%的用户对信用卡收费不满意。尽管各银行普遍提供了刷够次数免年费的规定，但是“银行卡年费”仍然是用户最不满意的收费项目。其次，信用卡溢缴款取现费、全额罚息收费也饱受消费者诟病。

　　大部分用户表示银行和持卡人之间的沟通不够，认为银行在收取年费、收取逾期费用或是在用户所持卡片消费出现异常的时候，应该和持卡人进行沟通，银行应该更多地信任持卡人并非有意逾期还款，应该在用户因资金问题无法按时还款时给予更多的时间和尊重。

　　国有银行误导现象居首

　　报告显示，有47.63%的受访者表示年内在银行经历过误导,这一数据较2012年48.18%略有下降。在购买过银行理财产品的受访者中,28%的用户表示在银行购买理财产品的过程中没有遇到过任何的误导行为。72%的受访者遇到过不同程度的理财产品销售误导。

　　按银行类型划分,国有商业银行误导现象占比32.1%，居首位;股份制银行占比20.6%，城市商业银行占比19.1%，外资银行占比17%，除外资银行理财产品销售误导占比与上年基本持平外，其他类银行理财产品销售误导发生情况均有所上升。

　　将银行代销的产品当银行自家产品销售仍然是发生最频繁的误导情况,保险产品当银行理财产品或保险产品当储蓄销售的现象最为普遍,占比达32.66%;将基金产品作为银行理财产品销售的误导行为占比为26.61%。

　　其中，用户对于银行代销保险产品的意见，主要集中在保险期限太长、销售不规范、产品收益低、品种单一等方面。这些问题从本质上反映出银行客户经理规划保险的能力不足，没有匹配消费者的真实需求；用户对保险的认知不足，期待有偏差；银行保险品种不够丰富，无法满足消费者多样化需求；银行销售的保险产品投资能力欠佳。

　　网银投诉逐步上升

　　报告显示，2013年电子银行作为重点渠道呈现飞跃式发展，超八成受访者使用过网上银行，较2012年翻了一倍。54.97%的受访者使用过手机银行，较2012年有显著提升。随着使用互联网移动设备的频率增加，消费者对于其稳定性、交易便捷性、访问便利性的要求都非常高，在这些方面的投诉也开始增多。

　　数据显示，52.85%的受访者是在办理信用卡或使用信用卡过程中选择投诉的，有26.17%的受访者是在办理存取款业务时选择投诉的，另外有19.43%的受访者是使用网上银行过程中选择投诉的。

　　据悉，由银率网发起的一年一度的“360°银行评测”活动起始于2009年，目前已成为中国银行业消费者满意度评价体系中一个重要参考依据。其中，2013年度的评测活动问卷回收有效问卷共计21099份。